营销了“保”，隐藏了“险”？线上保险，靠谱吗？

交汇点讯 过去几年，线上保险行业呈现爆发式增长，数据显示，2019年，线上健康保险保费收入已达7066亿元。随着线上保险行业的蓬勃发展，线上保险侵害消费者合法权益的问题也呈爆发式增长。据江苏消费网舆情监测中心发现：2020年，江苏省互联网保险相关的舆情敏感（负面）信息共6746条，问题主要包括互联网保险营销不合规、虚假宣传、无照经营、捆绑搭售、业务人员无资质等方面。在此背景下，江苏省消保委组织开展了线上保险消费调查。

4月2日，江苏省消保委发布线上保险消费调查报告。报告显示，线上保险消费者对线上保险消费体验的打分只有73.22分，满意度一般。

信息披露不全，宣传销售不规范，线上保险问题多

调查报告显示，线上保险问题主要集中在以下几个方面：

1.重点信息披露不全或未突出显示，消费者知情权有待进一步保障

信息披露是线上保险销售的红线，是消费者知情权最基本的体现。线上调查数据显示，最受消费者关注的线上保险产品相关信息是免责条款（或链接）、审批类产品的批复文号和备案类产品的备案编号或产品注册号，分别有46.9%、39.7%和38.0%的线上保险消费者在购买线上保险前会关注和留意。

但是线上问卷调查数据显示，在线上保险消费中，有45.0%的消费者曾遇到过保单上无免责条款的明确解释与提示的情况；有42.3%的消费者遇到过条款中混淆和模糊保险范围和赔付条件的情况；还有39.4%的消费者遇到过保险责任与免责条款互相矛盾的情况。

此外，购买过中长期人身保险（养老保险、人寿保险、子女教育金等）的消费者中，遇到过未充分告知解约损失和满期给付年限的比例达43.3% ，遇到过给付开始时间过晚的比例达35.2%，遇到过未明确告知保险期限和不按期缴费的后果的比例达32.7%。  

在体验式调查的63款线上保险产品中，有超过一半（50.8%）的体验员反馈条款链接的显示位置不醒目，容易被忽视，或者难以找到。此外，还有15.9%的体验员反馈条款中重点信息（犹豫期、费用扣除、退保损失、保险单现金价值如实告知义务及违反义务的后果等）未突出显示。

2.宣传销售不规范，捆绑及默认购买保险情况仍存在

调查显示，线上保险销售中，虚假宣传与销售问题屡禁不止，打擦边球的行为屡见不鲜，不规范的宣传销售行为，极为容易引发纠纷。

线上问卷调查的数据显示，线上保险消费者遇到过的线上保险宣传问题中（多选）占比最高的有片面或夸大宣传过往业绩、违规承诺收益或者承担损失、虚假宣传优惠活动等误导性描述以及与其他同类保险产品进行不当比较，比例分别为41.7%、41.2%、37.1%和32.2%。

在消费者访谈中，有消费者提到有保险销售人员利用微信朋友圈渠道进行线上的保险宣传，内容多是鼓吹“产品赔付额高”，声称其他保险产品“都不能赔”，避开赔付条件谈赔付金额，误导消费者进行消费。还有一些保险公司通过“首月0.1元”、“首月3元”、“领取”代替“投保”字样等宣传套路，诱导投保人购买保险，给投保人造成少交保费的错觉，属于诱导式营销，涉嫌虚假宣传。

在线上问卷调查中，线上保险的消费者遇到捆绑销售的场景中占比最高的是非保险产品（如车票、机票等）消费或贷款时被默认购买保险，五成以上的消费者都遇到过此类情况。消费者购买的是非保险产品，是否购买保险，应由消费者选择或以显著方式提请消费者注意。

在一些第三方购票平台中搭售的保险产品，其保险费用、赔付额度与同一保险公司承保的其他赔付范围近似的同类型产品，在赔付条件、金额方面存在明显差异。

例如，一款航空意外险在专业代理平台仅售5元/份，但是第三方购票平台上搭售的保险在变身为“航意航延组合险”后就需要40元/份，虽然保险范围多了航空延误的赔偿以及20万元新冠身故保障，但航班延误4小时以下皆是赔偿机票代金券，新冠肺炎赔付条件也很严苛，而作为主险的航空意外险，在最高保额相同的情况下，意外医疗的最高赔付金额（3万元）远低于专业代理平台的同类型产品（30万元）。

经搜索该公司的航班延误险后发现，航空延误险的价格为30元，能在航班延误3小时后赔付200元，而购票平台搭售的组合险的标准却是延误4小时，短时间的延误也只能赔偿仅限平台内使用的机票代金券。

深访消费者反馈，出于信任平台，加上保险费用比较低，因此从未关注搭售保险产品价格问题。商家和平台正是利用消费者的这一心理，用代金券、附赠等“文字游戏”手段掩饰提价事实，对于这种打擦边球的行为，既需要法规予以明确，也需要消费者“聪明消费”。

3.续保时无理由涨价与信息泄露问题突出

线上问卷调查数据显示，在线上保险续保环节，消费者遇到最多的问题是续保时无理由涨价，占比为36.9%；其次是续保时保险范围变更且无醒目提示，占比为33.1%；再次是续保被拒，占比为30.1%。有消费者在接受访谈时提出，线上保险产品更新迭代快，原产品在到期后已无法续保，产品已不存在。

此次问卷调查结果显示，其他线上保险消费问题中，消费者遇到最多的情况是个人信息泄露，接到骚扰电话，在线上问卷调查受访者中占比达到40.4%；其次是电子保单不具有与纸质保单同等效力的问题，占比达到38.5%；再次是无理赔流程指导，导致理赔过程坎坷的问题，占比达到27.8%。

4.客服专业度不够，无法提供满足消费者需求的服务

线上保险购买便利，与线下购买相比是一大竞争优势。然而调查显示，线上保险销售平台所提供的在线咨询服务目前仍无法满足消费者的需求，一定程度上影响了消费者的消费体验。

线上问卷调查的数据显示，线上保险消费者中有44.1%认为客服无法协助客户进行风险规划，有44.0%认为客服无法根据需求制定保险购买计划，还有38.4%认为客服不能及时应答或服务缺乏耐心。

在体验式调查中，有63.5%的体验员反馈在线客服不能够根据消费者的需求制定保险购买计划、协助进行风险规划，大多客服表示仅有线下门店才能提供这项服务。

5.理赔过程有争议，部分消费者无法获得满意赔付

线上问卷调查数据显示，近两年购买过线上保险的消费者中，未经历过理赔的比例为22.7%，另外有77.3%的消费者经历过理赔流程。

在理赔过的消费者中，有42.7%的消费者理赔成功且过程顺利，有32.5%的消费者进行过投诉最终理赔成功，还有18.8%的消费者进行投诉后理赔依然不成功。

线上购买过人身保险并申请过理赔的消费者，选择的理赔失败的原因中占比最高的是“免责条款解释含糊或有歧义，导致投保人理解不到位，造成拒赔”，比例达到了83.4%。因投保前平台未对职业、地域等限制作出醒目提醒，以及健康告知不全面或过于笼统被动造成“未履行告知义务”，从而导致理赔失败的消费者也相对较多，分别占线上购买人身保险消费者总数的51.4%和44.0%。

线上购买过财产保险并申请过理赔的消费者，选择的理赔不成功的原因中占比最高的是“未充分说明义务导致理赔争议”，比例达到了41.7%。还有部分消费者认为保险销售方拒赔理由不充分、保险责任认定不合理，比例分别为35.0%、34.4%。

保险公司涉嫌违法违规，消费者可拨打12378热线

2020年12月，《互联网保险业务监管办法》（以下简称《监管办法》）正式出台，修订后的《监管办法》在诸多关键环节进行了更加清晰的界定，进一步保护了消费者的合法权益。但是当互联网融入保险行业，未知的风险不断增加。为此，结合调查情况，江苏省消保委提出以下建议：

一是强化企业责任，规范信息披露行为。为了规范互联网保险业务，减少消费者投诉，保险公司应加强互联网保险信息披露、保障客户的知情权和自主选择权等，进一步规范业务销售行为，简化理赔流程，制定明确的客户服务标准，增强客户的体验和服务，促进线下线上融合服务能力，加强互联网保险业务可回溯管理，切实保障消费者合法权益。

二是强化监管机制，及时推出配套细则。面对当互联网融入保险行业，保险也不断增加的未知，监管部门仍需进一步完善监管机制，建议加强对互联网保险业务的监管、及时推出《监管办法》配套细则、防范非持牌机构经营风险。

三是加强行业自律管理，注重保险消费教育。相较于政府监管，行业自治可以更加高效和富有创新性。互联网保险的健康发展更需要发挥行业协会的管理作用，正面引导互联网保险企业合法经营，进一步保护消费者的合法权益。建议行业协会探索建立互联网保险的电子作业规范。

对于消费者来说，如何切实维护自身合法权益？省消保委监督部主任赵鑫表示，在政府加强对线上保险行业监管，行业协会强化互联网保险行业自律管理，企业自身自查与改进的同时，消费者也应该擦亮眼睛，在消费过程中切实维护自己的合法权益。“具体来说，要注意核查保险产品资质、重点信息仔细阅读、关注官方宣传渠道。此外，消费者在线上保险消费遇到纠纷时，可直接向保险公司投诉,拨打所投保保险公司的客服热线进行咨询或投诉，也可以向保险监管机构投诉,如果保险公司涉嫌存在违法违规事项,消费者可拨打12378保险消费投诉维权热线反映。”

新华日报·交汇点记者 许海燕 洪叶

图片来源：江苏省消保委

新华日报全媒体经济新闻部出品

编辑: 洪叶