新职业①｜行政办事员：和群众打交道是门专业

交汇点讯 2月，人社部官网发布了13个国家职业技能标准，行政办事员（政务服务综合窗口办事员）被列入其中。

行政办事员，是指在公共管理和社会组织机构中，从事具体行政业务办理的人员。在常人看来，核查材料、资质审批、证书办理等工作内容，貌似简单。其实，作为窗口服务人员，需要过硬的专业能力和素质。在江苏省政务服务中心，共有42个省级部门进驻其中，300多名工作人员通过82个窗口向社会大众提供服务。新华日报·交汇点记者到这里进行了采访。

高效：四分钟，办完一件业务

“您好，我要办理企业变更”“好的，请把材料给我”“您拿好六张证明，到隔壁窗口打印证书”......2月23日下午3点，江苏省政务服务中心行政办事员邵伟忠正忙着为群众办理业务。邵伟忠所从事的工作，刚刚有了国家级技能标准。

“刚刚那位女士的办理诉求，就涉及地址变更、法人变更和企业重组分立三个事项。”邵伟忠说。记者掐表一算，上述过程耗时不到四分钟，而这样高效而迅捷的办理工作正是他每天的工作常态。

记者观察发现，宽敞明亮的政务服务大厅秩序井然，各派驻单位按职能和工作类型划分出不同的区，各区又包含几个窗口。窗口里的行政办事员穿戴整齐，耐心为群众办理业务、解惑答疑。窗口前的桌上，摆放着自助查询机、好差评按钮，以及《办事指南》、老花镜等贴心物品。大厅内鲜有排队现象，甚至等候区的座椅都空荡荡的，络绎不绝的办理者基本可以做到即来即办。

“速度和效率是行政办事员的首要要求，你的办理速度，直接影响着企业的生产生活，关乎群众对营商环境的评价”，邵伟忠对记者说，带团队里的新人时，他常常要求他们先深入学习和熟悉业务理论，而不是一开始就“上前台”。“只有理论熟悉了，才能保证实操中的速度。”

热心：“面对群众，要有同理心”

“接待群众热心，解答咨询耐心，群众服务贴心，这些也是一名行政办事员的必备素质”，邵伟忠说，他工作的江苏省住建厅行政审批处共30人，全部派驻江苏省政务服务中心，其中前台工作人员有10人。“前台工作直接面对群众，一颗同理心就显得尤其重要。”

邵伟忠举例，春节前，一家苏州企业前来办理业务，但由于证照不齐全，现场工作人员无法为其办理。“当时已到下班时间，但我和其他两名行政办事员没有离岗，坚持为这家企业的代表讲解普及相关法规，并允诺他集齐证件后可第一时间来办理。”可临走时，该企业代表仍给邵伟忠和同事按下了“差评”键，该差评立刻反应至省住建厅，厅里要求：进行工作整改。

“虽然心里有些委屈，但我还是从理解对方难处的角度考虑问题，一方面他迫切想在年前办理完的心情可以理解，另一方面每个人对政策的消化能力是不同的，需要我们更耐心讲解。”

节后，按邵伟忠的指导，该企业代表顺利办理完业务。“他还专门打电话给我，说是他当时冲动了，向我道歉。”

热心、耐心、同理心，让邵伟忠和同事们的办理工作既有速度，又显温度。墙上挂着的锦旗正说明了这一切——“办事高效热情服务，排忧解难助力企业。”

高质：见证放管服改革深入推行

“今天的‘战果’是办理156件业务”，邵伟忠举起一旁的计数器向记者展示，“我们平时每天接待业务超过一千件，包括咨询电话，平摊到每个人头上大概一百多件，跟今天的量相当。”2019年以前，邵伟忠还在厅里的自设窗口工作，“那时办理业务量还不如现在多，但由于窗口职能孤立分散，像施工资质这样的业务，办理者从早排队到晚是常有的事。”

高质量的办理工作背后，是江苏在放管服改革领域的动真碰硬。去年，江苏省全面推行“一窗受理，一网通办”，承担办理事项较多的省住建厅积极推行当场办结、一次办结、限时办结等制度，让办理者的等候时间控制在一刻钟以内。同时，全面启动资质证书电子化工作，目前房地产、检测、安全许可等3类资质已具备证书电子化条件。去年一年，住建厅的行政办事员们共为2万余家企业办理资质许可事项57600余件，按时办结率100%、提前办结率100%、群众满意率99.99%。

新华日报·交汇点记者 金亦炜

编辑: 金亦炜