1699元的练琴软件不好用，用户维权遇“过7天不退”！是不是霸王条款？

“本来以为AI陪练能让小孩子更快掌握，结果好多音没法识别。”冲着“智能陪练”功能，薄女士购买了某款软件的会员服务。岂料使用体验不佳，“想退款对方说已经超过7天试用期限，不给退。”

所谓的“AI陪练”，就是一款可以用“识谱练习”模式帮助初学者熟悉新曲子的软件。软件可采取自动识别、自动提醒的智能方式，避免练琴者弹错音，近来多被运用在钢琴学习中。相比线下陪练收费贵以及需要迁就陪练老师的时间，线上陪练App因方便省钱成为家长们的新宠。不过，记者在12345市民服务热线看到，陪练App也给家长们带来了不少困扰。

陪练软件无法识别复杂音

3月底，薄女士在微信朋友圈里看到一条“小马AI陪练”的钢琴陪练软件广告，声称可以“用智能AI算法来纠正孩子的错音、节奏等问题，满足24小时随时练琴的需求”。演示视频显示，打开对应的曲谱后，用户可跟随软件进度弹奏钢琴。弹对，软件显示绿色，并自动进入下一个音符；弹错，则该音符被标红，软件主动提示正确音符所对应的琴键位置，直到演奏正确后才能进入下一个音符。“有曲谱、有提示，看起来不错啊”，薄女士心想，有了这个App后，是不是就能让孩子独立练琴了？

薄女士下载了这款“小马AI陪练”App。首页提示，新用户可报名“9.9元试用7天”的活动，薄女士随即参与。接连练了几次后觉得“效果还不错”，之后便被联络员小若（化名）拉入了一个“一年卡社群优惠报名通道”的微信群。4月15日，小若通过微信告知薄女士，团购优惠活动即将到期，当天报名可享1699元包年会员优惠，错过后将恢复原价2400元，还提出同时可享受“买一赠一”优惠。听到优惠力度颇大，薄女士动了心，当天便通过支付宝付款1699元，下单年度会员。然而，在后续的练琴过程中，随着练习曲目难度的增加，薄女士发现，系统似乎出现了问题。每当薄女士和孩子弹到需要两三个音一起弹奏的时候，系统就开始卡顿，需要按几次正确的琴键才能继续，有时干脆识别不了。

“右手主旋律基本没问题，但左手的和弦往往都是两三个音一起弹的，这识别不了可不行。”4月25日，薄女士将该情况反馈给小若。小若说，可能是钢琴本身音不准，需要调音。薄女士又换了电钢琴，发现毛病依旧。这次，小若询问技术部的同事后回复，系软件收音效果不佳所致，给薄女士补发了转接头，连接手机和电钢琴后即可正常开展练习，还专门跟薄女士核实了设备的接口形状。十天过去了，转接头寄来了，可是型号根本不符，没法用。来来回回折腾了好几次，这个根本的技术问题依旧没能解决。

用户退款遭“条款”拒绝

记者在12345市民服务热线看到，部分音无法识别成了用户投诉的焦点。刘琪（化名）反映，孩子在使用“小马AI陪练”时，发现个别曲子的高音无法被软件识别，相关界面干脆就显示为灰色；而另一用户王女士则发现，孩子每次练习碰到左右需要弹“Fa”的时候，常常要弹十几次才能识别成功，继续练习……

“小孩子耐性比较差，明明是对的，系统提示是错的，她就很不耐烦，不愿意继续练了。”薄女士颇为无奈，随即要求客服退款。不料，客服竟拿出付款时沟通的记录，称早已告知薄女士，用户购买超过7天以后，一律不予退款。“买的时候谁能料到你软件本身出问题呢？软件不能正常使用，为什么不能退？”

另一位同样遭遇的王女士则称根本不知道所谓的“7天退款期”。她告诉记者，购买会员后不久，就发现了App的使用卡顿。根据客服提示，她先是清除了应用缓存，后又专门花钱找了专业调音师傅上门调了音。但一通操作后，问题还是无法解决，王女士只好放弃使用这款软件，并提出退款诉求。这时，客服人员同样告知，购买时间已超过7天，不予退款。王女士不认可，客服解释道，在App的用户购买协议里，有关于退款的明确规定。王女士这才登录在App看到，《用户购买协议》里确实存在“用户购买7日内，可选择退费，但小马AI陪练有权从退款中扣除50元作为相应服务费；购买7日后，用户不可退费”的相关服务条款。

在王女士看来，尝试各种解决办法就已经拖延了很长时间，“软件有问题也不能退款，这不是霸王条款吗？”对此，王女士很是气愤，她认为，App未能提供承诺的服务，违约在先，应当全额退款。

“过7天不退”是行业标准？

在薄女士发来的视频里，记者看到，小朋友在左手练习的区域里，部分音节需重复按多次琴键才能通过。这究竟是怎么回事？记者联系到“小马AI陪练”的开发者上海妙克信息科技有限公司，相关负责人表示，智能系统识别不准由多种因素引发，例如设备使用环境、连接的网络等等，系用户的个性化问题，需个性化解决。“我们一般会及时让技术部门帮忙跟进的。”负责人称，“小马AI陪练”去年刚刚上线，也是近年来出现的新产品，“确实有不稳定的情况”，公司技术部门会定期根据用户的反馈，定期更新维护并升级AI智能系统，以期给用户带来良好体验。

至于用户反映的“7天退款期”，该负责人表示，由于软件提供的是年度会员服务，不限次数，在前7天内用户可基于自身体验选择是否继续使用。用户如果选择不继续使用，公司收取相应的服务费后予以退款。超过7天后，公司判断用户对产品较为满意，面对退费诉求时，可能会采取一些挽留措施，“我们客服肯定会给出一些解决办法，比如免费延长相应的服务时间等。如果客户坚决要求退款，我们也会积极跟客户沟通，妥善解决问题。”负责人强调，该项规定也是参照行业标准制订。此次给数名用户带来较差体验，系客服跟用户沟通存在问题，将进一步加强对客服人员的培训；同时，结合练琴多场景进行优化，为用户提供更好的产品使用体验。

用人工智能来辅助教育，显然是一种好的探索，能够大大节约家长的时间和成本。但不管是线下的商品、还是线上的服务，在无法提供基本功能的情况下，退货退款是维护消费者权益的基本原则，“人工智能”概莫能外。

编辑: 沈蕾