“网上修车原本图个便宜省事，谁知道不仅车没修好，反惹出这么多麻烦！”3月初，南京市民杨先生向交汇点新闻“汇调查”栏目发来了消费投诉——去年11月，他通过京东平台维修爱车，谁想寄来的零部件装车即出现问题。爱车原本的故障没解决不说，配件退换还让多方推诿了近四个月，至今，处理方案和赔偿金额仍未到位。

问题还原：互联网修车“修出”麻烦事

去年11月上旬，杨先生因其奥迪轿车散热系统故障，遂在京东平台“潮涨维修保养专营店”下单购买了相关的零配件，同时接受京东推荐，选择了离家较近的“苏欧汽修”进行安装。记者在购物截图上看到，杨先生购买的多款零部件标有“原厂”“正品”等字样，共计花费其2097元，外加安装服务费480元，叠加优惠后，杨先生总计支付了2304元。

问题出现在安装过程中。维修工将杨先生购买的节温器装车后，一发动即散发出明显的焦糊味，汽修店判断该部件有质量问题，建议杨先生联系卖家处理。获知了此情况的卖家则认为，是维修工安装不规范烧毁了车辆节温器，属于人为损坏，建议使用订单附赠的“安装险”申请赔付。双方争执不下，京东客服介入后，于2022年11月12日给出处理意见：建议（消费者）自行联系维修师傅处理。

杨先生告诉记者，汽修店是京东推荐的，维修费用也是经京东平台之手支付到汽修店手中，消费者和汽修店之间不存在直接的契约关系，理应由京东居中协调。杨先生表示，其实自己要求也不高，“节温器总成1220元，安装费400元，总费用1620元赔付给我即可。至于是节温器本身问题还是安装问题导致的损坏与我无关，希望京东内部解决。”

记者调阅了杨先生在京东“交易纠纷详情”里的“协商历史”，2022年12月16日，杨先生留言催促解决后就再无客服回应。2023年1月17日，京东客服给杨先生发来短信，提出“考虑体验，可以特殊补偿600元余额”，但杨先生并未接受。时至今日，杨先生不仅没有收到退货款和补偿款，京东APP上的交易纠纷状态也由“京东处理”变更为了“完成”，此页面中的投诉反馈通道也已关闭。

记者追踪：涉事多方各执一词，谁之过？

据了解，根据京东规则，用户在平台购买配件和维修服务后，订单将分流至不同的主体处理：汽车配件将由卖家发货，通过快递直接送至消费者手中；维修服务订单则转交至分包商“汽车堂”，由分包商再联系线下汽修店执行。在杨先生的消费投诉中，卖家提供的货品是否残次、汽修店是否合规安装成为争议的焦点。

记者首先与汽修店取得了联系。相关负责人陈女士告诉记者，安装前，汽修工人即发现零部件存在球阀和齿轮脱落等问题，特意联系卖家，得到卖家认可后才进行了安装。“类似的维修我们经常进行，从没出过零件烧毁的情况，我们师傅的安装流程和安装水平都是没问题的。”

卖家颜先生则告诉记者，发出的零部件是匹配杨先生爱车的，同时都通过了出厂检测，并附有合格证。他表示，汽修店所谓的“脱落”是正常现象，仅需手动组装上即可，不属于质量问题，也不会影响使用。他推断，汽修店在安装前没有进行正确的电脑匹配，不规范安装才导致了故障发生。对此，汽修店予以否认，坚称已进行过匹配。

问题发生后，多方也曾希望通过购物时赠送的“安装险”进行赔付。汽修店负责人陈女士表示，事件发生一天后，她就将故障经过反馈给了订单分包商“汽车堂”，请求“安装险”理赔，但对方始终没有告知赔付结果。去年12月6日，当陈女士再次跟进此事时，发现“汽车堂”工作人员已将其微信删除，双方就此失去联系。

记者也曾尝试通过400电话与“汽车堂”联系，但前后拨打7次均无人接听。京东平台方面，记者联系的官方客服也表示不知情，仅承诺72小时内派专员联系杨先生再次处理。3月9日晚，杨先生接到了京东客服的电话。电话中，对方表示继续维持之前的600元补偿方案，且并未就安装险赔付、退换货做出实质性推进。对此，杨先生表示难以接受。

律师分析：京东应负起协调处理责任

针对杨先生的消费投诉，南京市律师协会民事法律专业委员会副主任蔡庆涛认为，不管零配件是存在质量问题还是安装过程中损坏，京东都有协调处理的责任。

他介绍，消费者杨先生使用的是京东平台的服务，在向平台付款的同时，双方的契约合作关系就已经建立了。“不管存在多少分包商、中间经历了多少手处理，京东作为消费的合约方，都应全程保障消费者的合法权益。本事件中，京东在矛盾没有恰当解决的前提下，不经消费者同意就将纠纷处理状态变更为‘完成’，且关闭了杨先生进一步投诉反馈的通道，有拒绝履行义务之嫌，理应承担赔偿责任！”

那其余各方有责任吗？蔡律师认为，这需要让涉事零部件“站出来说话”。“建议对该零部件做一次故障鉴定，如果是出厂自带的质量问题，赔偿自然需要卖家承担。卖家拒绝的情况下，京东可以先行赔付，再进一步向卖家追偿；如果是安装过程中的问题，分包商、汽修店将承担连带责任，共同向消费者杨先生进行赔付。”

此外，蔡律师也做出了消费提醒，“如今，互联网修车越来越普及，但配件提供、维修服务等事涉多方，一旦有纠纷，责任很容易‘说不清楚’。”他建议，使用互联网维修服务时，消费者在型号核对、配件验收、更换安装时都应多留个心眼，“各环节多拍照、多留视频，及时固化证据，一旦涉及维权，消费者的权益才能得到更好的保障！”

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法律支持：北京市中银（南京）律师事务所权益合伙人、主任，南京市律师协会民事法律专业委员会副主任蔡庆涛

新华日报·交汇点记者 徐霖晨 刘娟

编辑: 林惠虹