10月9日，江苏省消保委发布第三季度江苏全省消保委系统投诉和舆情分析报告。第三季度，江苏全省消保委系统受理投诉55545件，接待消费者来访和咨询9.75万人次，投诉数据同比下降13.97%，为消费者挽回经济损失4783万余元。

投诉数据方面，三季度商品类投诉达27420件，占受理总量的49.37%；服务类达27558件，占比49.61%；其他商品和服务投诉达567件，占比1.02%。

根据舆情信息分布领域来看，汽车、医疗、房产、教育、旅游等行业位居前列。从舆情信息内容来看，具体几个方面引发关注：一是家电安装维修投诉多，二是研学旅行问题引发关注，三是房屋装修顽疾难破，四是共享经济引发热议，五是早教托育服务待规范。

家电维修成为投诉重灾区

【投诉案例】消费者孙女士在今年3月7日使用洗衣机洗衣服过程中出现停机现象，随即向家电品牌售后部门申请报修。在接下来的时间里，孙女士累计报修了11次，然而，维修师傅多次上门服务均未能找出问题所在。最终，厂家以电磁波干扰为由表示无法进行修理。然而，孙女士对此表示怀疑，并委派品牌售后部门使用仪器进行上门检测。经过检测，发现洗衣机存在压力传感器、操作和烘干模块等多处问题。孙女士认为，从3月至8月这六个月来，厂家没有认真排查问题点，并以电磁波干扰为由忽悠消费者，浪费了她的时间和精力。因此，孙女士提出要求商家赔付同型号同规格的洗衣机。工作人员在接到孙女士的投诉后，立即与商家取得联系，核实相关问题。最终在工作人员的调解下，商家提出放宽折旧换机的方案，孙女士对此表示接受。

【相关情况】家电售后维修的种种花式套路，让许多消费者头疼不已。江苏省消保委系统今年第三季度接收到的关于家电维修投诉达959件，相关消费维权舆情信息54271条。

从三季度的投诉内容和舆情监测情况来看，家电维修相关问题集中在以下几个方面：一是维修人员水平参差不齐，维修质量难保证。一些维修人员技术水平不佳、缺乏职业素养，“没病乱修”“小病大修”，维修不到位、服务态度差，多次维修问题依然无法得到解决。二是维修收费规则不透明，乱收费多收费现象较普遍。上门报价浮动空间大，有维修人员规避平台私下乱收费，并额外收取此前未明示的费用，高价更换配件和耗材。三是售后服务保障不到位。由于通常涉及经销商和制造商等不同经营主体，部分企业内部售后责任划分不明确，客户服务人员拖延处理或推卸责任，还存在“山寨”维修点假冒正规售后服务的情况。四是家电维修涉及“知识盲区”多，维权举证难。面对漫天要价，由于家庭维修的专业性较强，对时间精力和知识储备都有较高的要求，一般消费者难以准确判断维修问题的性质和真伪，到头来只能“照单全收”。

研学旅行问题引发关注

【投诉案例】田女士投诉称今年暑假镇江一家旅行社在学校做宣传，她孩子报名参加了该旅行社组织的夏令营活动。然而，她指出旅行社在履行合同方面存在严重问题。首先，旅行社承诺享有十菜一汤的正餐，但实际提供的菜量仅为一半。其次，根据合同约定的活动行程并未全部完成。例如：承诺的农耕农作项目、无人机实践、真人CS活动和钓龙虾活动，实际上均未如约举办。最后，旅行社并未执行军事化管理，生活老师配备不齐全，孩子生活懒散，未达到预期训练效果。因此，田女士联系商家要求退款。在与商家协商未果后，遂投诉。

【相关情况】近期，研学旅行相关话题屡上热搜，江苏省消保委系统今年第三季度接收到关于研学旅行投诉126件，相关的消费维权舆情27093条。

分析来看，研学旅行相关问题集中在以下几个方面：一是“游而不学”风气重，研学成噱头。研学旅行应是“游”与“学”的双重结合，部分商家以“研学”为噱头，实际上仍然是单一的游玩娱乐活动，并未体现出应有的教育作用。家长花费了大量金钱，学生在此过程中却学不到有用的知识。二是部分机构、商家资质存疑，涉嫌夸大宣传。研学旅行既是旅游也是学以致用的实践性活动，这就需要研学旅行组织方应具备相应的旅行资质、教育资质。实践中部分商家缺乏相应资质，研学老师也没有专业的知识背景支撑，有夸大宣传之嫌。三是安全出行缺乏有效保障，引发担忧。研学旅行作为一种新兴的户外实践学习活动，目前对此缺乏相关的规范性标准，此外众多学校并不具备独立组织研学旅行的能力与条件，需要与第三方旅行社合作。此种背景下，学生安全出行存在隐患，引人担忧。

房屋装修投诉增多

【投诉案例】消费者王先生于2023年8月18日投诉称，今年2月份他与南京某装饰设计有限公司签订了装修房屋合同，并支付了184000元。然而，7月10日商家又让他再支付14040元。在装修过程中，商家未按照合同约定对门洞进行修正并对墙面进行底漆涂刷。另外，商家也不负责三个房间的灯具安装，仅仅向王先生赔偿了1200元的抵用券，王先生对此并不认可。

【相关情况】江苏省消保委系统今年三季度收到有关房屋装修消费相关投诉达848件；舆情数据则显示，三季度关于房屋装修消费维权舆情信息28198条。

从三季度的投诉和舆情监测情况来看，房屋装修投诉问题主要集中在以下几个方面：一是合同签订、履行不理想，延误工期现象常见。部分消费者反映装修前商家并未与之签订合同，权利义务以及违约责任不明晰；装修时工期拖延，无法按时交付。二是工程建材质量堪忧，涉嫌虚假宣传。部分商家偷工减料，使用的板材质量不佳，货不对板，以次充好，装修效果大打折扣。三是施工期间推销增项多，售后服务不佳。房屋装修涉及多个环节，部分装修公司不按设计图纸动工，期间推销增加项目情况多。另外，质保期内出现安装、质量问题，部分商家推卸责任，售后服务态度差。

共享经济模式引发热议

【投诉案例】消费者孙先生于7月19日投诉称，其孩子去年8月12日上午在地铁站附近租用共享单车时，车把手突然锁死无法转动，导致孩子失去平衡，紧急之下孩子用双腿重重支地避免摔倒，当场感到膝盖疼痛。事后，孙先生联系了共享单车客服，但对方一直推诿。随后，孙先生报了警。警方经鉴定后确认车辆故障情况属实，并出具了事故责任认定书，判定商家负全责。孩子的伤势经医院检查为膝盖交叉韧带损伤、半月板损伤、膝盖积液。近一年的时间里，孩子每天都需要使用固定支具和拐杖，给他的生活和学习带来了极大的困扰，同时也对他的心理造成了折磨。然而，商家多次不予配合处理，在警方强烈干预下，商家才委派人员处理此事。商家承诺报销医疗费用却一直拖延不处理报销事宜，对孙先生的误工费、误学费等赔偿要求也不予理睬，孙先生无奈之下只能进行投诉。

【相关情况】市场上的共享经济在带来便利的同时，也面临一系列问题。江苏省消保委系统今年第三季度接收到的关于共享经济投诉达172件，相关舆情信息共计23481条。

根据相关投诉数据和舆情信息，共享经济相关问题集中在以下几个方面：一是价格涨幅大，服务跟不上涨价速度。共享商品频繁涨价、计费方式混乱、不同场景定价标准不一，租借价格远超其本身的价值，存在易借难还、归还后仍扣费、客服沟通不畅等问题。二是产品质量不过关，存在安全隐患。一些产品质量不佳，容易出现故障，缺乏及时维护使卫生状况堪忧、故障失修，带来潜在安全风险。例如共享充电宝无法充电、共享按摩椅发生“伤人”事件。三是过度收集数据，导致个人信息泄露。共享平台涉嫌随意收取、过度收集数据，未能妥善保护用户个人信息，导致隐私泄露风险上升。

早教托育服务待规范

【投诉案例】消费者樊女士于8月4日投诉称，她在高邮市某早教中心为4岁孩子报名了60节课语言训练课，并支付金额7500元。然而，不久后授课老师发消息通知她称“机构9月后闭店，赶紧带孩子上完剩余课程”。由于孩子当时在外地无法在9月前回到高邮上课，樊女士要求商家退掉剩余未上的9节课程，但商家在回应“需要确认”后，再无音讯。樊女士担心自身权益受损，遂进行投诉，要求退掉剩余课程费用。

【相关情况】江苏省消保委系统今年三季度收到有关早教托育领域相关投诉达435件；舆情数据显示，三季度关于早教托育消费维权舆情信息11386条。

根据相关投诉数据和舆情信息，托育早教服务领域相关问题集中在以下几个方面：一是预付款退费难问题集中。早教托育机构退费时扣除高额手续费、拖延退款导致消费者维权难。二是机构频频关门跑路。早教托育机构扩张迅速，兼之有众多加盟商，容易导致后期资金链断裂或难以管理，存在突然闭店、倒闭风潮等问题。三是合同涉嫌误导消费者。相关收费标准、服务内容等不作醒目提示或写在协议背面，误导消费者。四是机构缺乏资质，服务不到位。部分早教机构实际上并没有托育资质，涉嫌非法经营。同时，托育机构承诺的服务内容或效果难以达成，例如承诺老师一对一实际一对多等现象。

【消保委建议】

结合第三季度投诉重点和舆情焦点，江苏省消保委建议：

一是聚焦“家居消费”，促进服务提档升级。从“小修小补”到“家装大事”，关系到千家万户的幸福生活。无论是家电品牌服务商还是装修公司，都应当先从服务着手，建立专业的服务团队，细化对工作人员的考核和素质培养，及时醒目公布收费标准，减少“恶意增项”、“临时加价”等行为，让装修、维修不再是“无底洞”和“闹心事”。其次，相关监管部门和行业组织要加强对家装、家电两大领域的规范和管理，例如制定服务规范、标准等，对一些乱收费、无证上岗、假冒官方维修机构的行为进行处罚。最后，用信用监管解决装修难、维修难问题，早在去年江苏省消保委就推出“家电维修少烦忧”家电售后保障计划，针对装修及家电维修服务，可以建立诚信名录及诚信从业人员名单，通过信用机制来约束不诚信行为。

二是优化“研学旅游”，助推旅游量质齐升。一方面从实际出发查漏补缺，以教育为目的、以旅游为载体，做好对研学旅行课程的设计，让课程更加科学合理，避免本末倒置，空谈旅游而缺乏研学，失去旅游的价值和意义。另一方面，完善各主体资质，培养专业研学从业人才。目前，研学市场正值上升期，各类主体鱼龙混杂，消费者难以从中“择优”选取，需要进一步明确对相关资质、等级的规定，让消费者能够享受新业态带来的升级服务。此外，研学游还需要各部门共同加强监管和引导，针对消费者反映的问题及热点现象，开展专项治理或行动，避免研学游变成“研学忧”，进一步规范市场有序发展。

三是破题“共享服务”，赋能新经济稳增长。共享经济从业者应当进一步完善数字化技术，运用大数据准确分析消费需求的重点区域，提供准确、高效服务，避免出现线上显示与线下实际不一致的情形。监管部门则应当结合消费需求、发展趋势进行精细化监管，例如规范行业价格，提高对共享产品或服务的质量要求，避免出现监管“死角”。最后，加强对消费者个人信息保护。由于共享经济是基于互联网发展壮大起来的，消费者个人信息和个人隐私一定程度上处于“裸奔”状态，需要加强对信息获取、信息安全等进行“加密”，用实际行动来保障消费者的合法权益。

四是护航“早教托育”，助力教培规范发展。当下早教托育领域出现的机构缺乏资质、商家跑路、霸王条款等问题，令家长防不胜防。首先，应当明确早教托育机构的资质、建设、服务等标准和体系，避免出现无资质经营、服务不到位的乱象，让家长明明白白消费。其次，可以通过规范缴纳预付费比例、建立资金池、缴纳保证金等方式来预防商家关门跑路、突然闭店现象的发生。第三，通过制定合同范本加强对早教托育机构合同的监管，避免出现霸王条款、约定不明导致家长“吃哑巴亏”。

新华日报·交汇点记者 许海燕 洪叶

编辑: 王建朋