交汇点讯  “您好，这里是江宁心理援助热线，有什么能帮到您的？”25日晚10时许，江宁区第二人民医院心理科病区办公室内，24小时心理援助热线响起，值班医生施秀云立即拿起话筒，与来电市民轻声交谈起来。电话那头，市民告诉她，自己住的小区突然封闭，老公孩子都在外地，一个人在家十分恐慌，已连续多晚失眠。

“当时市民非常焦虑，说话带着哭腔，做了一个多小时的疏导，情绪才稳定下来。”施秀云说，她在当天的信息登记簿上做了重点标注，并将该市民的情况及时上报给了相关部门。次日回访时，市民自述昨天其实已经立好了遗嘱，在通电话的过程中想通了，要好好活下去。

疫情来临，不少居民、尤其是被隔离和封控区的居民容易出现焦虑、恐慌等情绪，开展心理疏导和干预，让公众更理性看待疫情影响，是疫情防控体系的重要环节。在江宁区新冠肺炎疫情联防联控工作指挥部部署下，7月23日，江宁区开通24小时心理援助热线。由江宁区第二人民医院的11名接线医务人员、3名联络员及8名高级职称专业人员实施心理援助。心理医生轮班接线，24小时倾听市民“情绪”；8位专家组成心理危机干预小组，随时待命，甚至上门服务。

热线电话开通当晚，一通声音哽咽的“禄口来电”引起值班接线员高度重视。来电者是家住封控区域的一位中年女性，疫情突如其来，她感到十分焦虑，出现手抖、心慌、失眠等显性症状，生活和心理都进入一种失衡状态。“她提出的问题，写满了一张A4纸。”接线员专注倾听对方的述说，试图从中寻找到心理疏导的可用资源。“她说‘万一感染了，就照顾不了孩子了’，那么，孩子就是切入口。”长达40分钟的沟通里，接线员先帮助该女士觉察到自己当前的情绪，再顺着她的思维分析事件，期间伺机替换其负性思维。比如，建议她看看攻略，为之后全家出游做计划；再比如，引导她练习烹饪，学做一些孩子爱吃的美食。

一通电话下来，对方的不安略有缓解。当晚，接线员将该信息上报专家组商议，拟对其进行一对一心理干预。第二天上午，江宁区第二人民医院心理科主任肖华对该女士进行电话回访。“还是以家人作为切入口，聊聊她的孩子、她的丈夫，当她意识到他们很需要她，话匣子一下打开了。那一刻，我觉得她应该是‘回来了’！”当天中午，肖华又与该求助者的丈夫取得联系，建议家人多关注、常关心。

“大家觉得我们是在聊天，其实心理援助和聊天是不一样的。”肖华说，心理危机干预是通过使用心理学语言，开导“患者”，改变“患者”的认知和行为，当工作人员拿起话筒自我介绍，就是与“患者”建立了联系；接下来要倾听患者的情绪和诉求，帮助“患者”察觉自身的情绪；再进一步要改变“事件”，例如患者被隔离的事实；当隔离本身无法改变时，要尝试改变认知，进而改变行为。

热线开通以来，“热”度一直不减。“几乎没断过，一放下就会响起。”这是多位接线员的相同感受。统计显示，7月23日晚21时热线公布，截至当晚24时，共进行85次咨询；24日、25日两天，分别接到265通、200通来电。

“也有不少市民来电询问‘黄码’如何转码、核酸在哪儿检测等。”江宁心理协会工作人员陈沛然介绍，黄码问题不属于心理范畴，但“黄码恐慌”则需要疏导。大部分电话，接线员以倾听为主，给市民的情绪找一个出口。“例如有天晚上，一个女生就是很平常的和父母吵了一架，放在平时根本不是什么事情，疫情期间可能承受了较大的心理压力，在电话里哭了一个多小时。负面情绪就像堆在人体内的垃圾，需要及时排泄出来，哭完了，表达完了，心情也就舒畅了。”

南京市江宁区第二人民医院副院长文璐分析，疫情本身的快速性、传染性、严重性，对普通大众来说就是一种危机，内心的恐慌、心理不健康状态的躯体化情况很明显，也具有一定普遍性，很多人需要心理干预和疏导。为此，江宁为24小时心理援助热线建立了一整套机制。接线员当班要整理记录来电信息，情绪不稳定的市民来电需重点标注并及时回访；专业人员干预后依然问题严重的，例如有自杀倾向，及时联系社区及公安机关。针对一些细分群体、特殊人群，江宁妇幼还专门为辖区孕产妇开通的“孕妈热线”，针对孕期、产后焦虑不安情愫提供专业心理咨询服务。

光有心理咨询热线还不够，在封控区域尤其是一些中高风险地区，江宁区发动一批本地居民志愿者活跃在各种聊天群里，现身说法，为左邻右里提供“零距离”的心理抚慰。23日，江宁区秣陵街道殷巷社区龙湖文馨苑小区被划为中风险地区。按照相关管控规定，这个有19栋楼、1222户的小区要求所有人“足不出户”，居民心态瞬间“炸了锅”。“吃的喝的谁来管？”“‘关’多久得有个说法？”“谁家有病人咋办”……当天从早到晚，小区QQ群里一直闪，无数的问号抛出来，小道消息满天飞。没有及时得到回复的，很快就变成了抱怨和怒气。

“社区跑腿送达生活物资，生活保障都没有问题。帮助居民尽快稳定情绪、疏导心理尤为迫切。”龙湖文馨苑小区13栋住户袁维广今年58岁，也是一名社区志愿者。他从封闭管理第一天开始就担当起小区邻里的“心理医生”。QQ、微信全时在线，手机电话随时接听。一开始，有居民发泄不满，言语间还有不少“难听话”，他都不耐其烦一遍遍地解释。每天，他还要关注疫情防控新闻发布会以及各媒体报道，了解权威信息。一旦小区群里有人提问或出现“谣言”，第一时间答复和“辟谣”。

“小区就是一家人，我们做好配合不添乱，党委政府一定会带领我们战胜疫情。”这是袁维广经常在小区群里说的一句话。几天下来，小区居民心态也从一开始的“怒气冲天”“焦躁不安”，到逐渐舒缓下来、安心居家。现在，更多退休老党员、居民志愿者加入“心理辅导员”队伍，给小区居民解答疑惑、提供帮助、疏导心理，成为社区“好帮手”。

国家卫生应急处置指导专家库成员、南京医科大学附属脑科医院医学心理科科主任、主任医师李箕君，去年武汉抗疫期间，曾任江苏省第11批援鄂医疗队（国家心理救援队）队长。他提醒广大市民，面对突如其来的疫情，特别是在被隔离的环境下，隔离人员可能会出现一系列不同于我们平常的心理和行为反应，例如，焦虑、恐慌、易出汗、失眠、容易发脾气等。其实，这些表现是任何正常人群在应对危机事件时的正常反应。从心理学角度看，适度的焦虑有益于我们重视疫情、做好防护，过度的情绪反应会给自身造成困扰。

“你啊黄啦？”“么得，我绿滴！”最近，南京医科大学附属脑科医院医学心理科专门制作了一条公众号，从网络流传的几则轻松搞笑的“段子”说起。该院还针对过度焦虑人群准备了“安心锦囊”——《心理防护自助指南》，市民可对照开出“自助心理处方”，在必要时也可以随时拨打24小时江苏省心理危机干预热线（南京市疫情应对心理援助专线）025-83712977。

最新消息是，7月26日，南京市江宁区心理学会在去年新冠肺炎疫情发生后一年多时间持续艰苦攻关的基础上，近期争分夺秒升级上线“江宁社会心理服务”智能热线电话（400-025-9123），自即日起试运行，这是国内第一条24小时智能心理服务热线。

新华日报·交汇点记者 王世停 周敏 鹿琳

编辑: 盛文虎