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南京7月中旬发布消息，计划明年底在1200多个村居实现家事调解工作室全覆盖。家务事如何“断”清？新时代“枫桥经验”如何在基层落地生根?记者跟踪采访3位在当地小有名气的人民调解员。

讲理

去年，南京累计调解家事纠纷案件1.2万余件。

这一年，59岁的南京市人民调解员协会会长、全国人民调解专家周晓红连轴转，办了60多件案子，不算少。每天，哪里有纠纷找她调解，她就骑着小电驴上门服务。

7月15日，记者在莲花北苑小区见到周晓红。“说好的下午2点调解，打了几次电话，张晓（化名）都不接。”周晓红说，张晓的案子是当天早上社区转给她的。干这一行，经常被“放鸽子”。她挥挥手，表示不介意。

等张晓回电话间隙，周晓红递给记者一瓶矿泉水，就打开了话匣子。“家务事免不了家长里短，少不了鸡毛蒜皮，调解在这方面有先天优势。”她说，外人、甚至法院都很难评定对错的事，调解员则可以巧用情理法，让激化的关系软下来。

正说着，张晓电话回过来，周晓红让他来工作室谈。

“我要告他！”一见周晓红，张晓就说起自己的糟心事。张晓今年5月在莲花北苑租下一个隔间，入住时他“押一付三”，交了4个月房租。房东还让他交一整年的物业费，960元。住了两个月，张晓向房东提出不租了。但房东说，张晓要赔800元违约金，还让他马上搬走。

周晓红听了半天，时不时插话。“合同上有没有约定”“房子隔成了几个小间”“对方是不是二房东”……了解情况后，她说：“你有两点做得不对，但有两点对你有利。”

“哪里不对？”

“违约金要交，押金不退，白纸黑字写在合同上。你是具有完全民事能力的人，合同上你签名了，依法你要埋单。”

“哪两点对我有利呢？”

“第一，你有权住到3个月期满。第二，莲花北苑的房型我熟悉，89个平方米的户型隔成5个小间，每个房间不到10个平方米。按照每平米每年6元的物业费来算，你的物管费一年也就60元。对方收960元，没道理。”

“房东骗我交了960元，我能告他吗？”张晓激动地说。

周晓红判断，人家白纸黑字写得清清楚楚，打官司赢面不大。

“房东还威胁我，这事必须‘法院见’。”张晓忍不下这口气。

“要在法律框架下维权，不能以违法对违法。”见张晓情绪不稳，她建议，把房东叫来，大家坐下来谈。单独跟房东交涉时要录音录像，做好报警准备。

张晓点点头，说：“回家再想想。”

“事情不大，你不能过激啊！”张晓起身离开前，周晓红抬高嗓门。

此后连着3天，周晓红天天带着张晓找房东“谈判”。

起初，房东态度很强硬，表示既不退钱，还要赶张晓走。但周晓红也有办法。她先从法律上说理“房东在物业费上搞小动作，要承担法律后果”。周晓红劝房东换位思考，你家人如果在外面摊上这事，也不好过。“君子爱财取之有道，大家各让一步。”调解中，这句话周晓红说了不下几十遍。

最后，房东同意退张晓半个月房租，两人协商物业费也退还一半。

7月底，听说张晓拿着钱搬离出租屋，周晓红的心才放下。“人民调解员就是‘布衣法官’，要懂法理、知世故，还得通心理学，这行不好干啊。”周晓红说着，骄傲和自豪写在这位老调解员的脸上。

谈情

“融冰”，是南炼新村社区调解员吴晓辉给工作室起的名字。叫这个名字，是希望大家来到这里冰释前嫌、握手言和。

“居民有大事小事，都来这里找我们。”7月20日，记者来到位于社区居委会的融冰工作室时，吴晓辉开门见山说起来。她说话柔声细语，一举一动温文尔雅。认识吴晓辉的人却都说，她调解专业、娴熟、灵活，让人如沐春风。

俗话说，清官难断家务事。调解面向多是日常邻里纠纷、家庭矛盾、老人赡养这些“小事”，会不会剪不断理还乱？吴晓辉说，和稀泥是没用的，要掌握窍门，简单点说就是安抚、倾听、去现场、劝导。比如，居民刚来的时候情绪非常激动，调解员要先安抚两方情绪，再听他们说事。倾听也不是偏听偏信，要全方位、多角度地了解事情来龙去脉。

这几年，吴晓辉啃下不少“硬骨头”，最津津乐道还是修剪大树那次。南京炼油厂生活区是南京的一个老小区，有4790户居民。建房时，这里种植了2000多棵香樟、水杉，几十年没人修剪，有的长到了二三十米，为居民生活埋下了很多安全隐患。

低楼层居民反映，大树严重影响采光，梅雨季家里格外潮湿。大风天气，树枝坠落，有的车被砸得变形。“幸亏没砸到人！”吴晓辉现在还唏嘘不已。

反对修剪的声浪也不小。“门前屋后的树木是时代见证”“强行锯树破坏绿化”“乘凉的好地方都没了”……部分居民还打了12345，纷纷喊停。高层住户的态度十分坚决，有人对调解员说“树在流泪，心在流血”，这使得调解工作难上加难。

两方闹得不可开交，修树被迫中途搁置。吴晓辉说，考虑到居民安全需求、采光需求等，该修剪还得修剪。为此，社区在掌上社区群发布“寻找树木发言人”招募令，请居民们集中协商议事。然而第一轮协商没有取得理想结果，“大家争执不停，吵成一锅粥”。

第二轮协商前，融冰工作室成员们针对高层居民再次上门，希望大家换位思考。“你要是住一楼，树叶遮盖，常年见不到阳光，屋子很潮又有霉味，怎么受得了？再说了，还有危险……”一遍遍地劝说下，不少居民想法松动了。

“调解量很大，我们工作室37个人，面向的是小区4790多户家庭，调解员每天挨家挨户做工作，跑了一个多月。”吴晓辉说。

经过前两轮的磨合，居民们意见已经相对统一。第三轮协商会上，年过八旬的老工程师、看着树木长大的退休老人、中青年职工代表不分年龄、职业，各抒己见，大家关注点更多落在树木修剪标准、修剪下来的树枝到哪里去、日后维护这些问题上。

耗时近两个月，这场争议终于圆满解决。如今，物业每月定期巡查，如果发现空心树和枯树，或者树枝影响居民生活，都会及时处理，社区环境越来越好。    

这些年，吴晓辉的调解并非总是一帆风顺。安置房因疫情耽误没能按期交付，居民被迫延长过渡期，子女拒绝赡养，老人无人养老送终……家务事总是千丝万缕，又让人牵肠挂肚。说起这些，吴晓辉既苦恼，又惋惜。

去年，融冰工作室调解了360余起矛盾，成功率达98%。对于高成功率，她总说：“人民调解员就是要朝着‘把问题解决在基层、矛盾化解在当地’目标不断前进。”

说法

“进门一杯茶，坐下慢慢说”，是人们来孝陵卫司法所调解的固定程序。调解员潘建新常年备着一包一次性纸杯，“第一次来这里的人往往带情绪，火药味很重。喝杯茶，消消气。”他说。

第一次调解赵故生（化名）的赡养纠纷，潘建新就领教了什么叫剑拔弩张、针锋相对。赵故生今年85岁，是土生土长的南京人，有一儿一女。2014年6月，赵故生受伤出院后，儿女相互推，不肯接收老人。接下这桩调解案后，潘建新多次走访和劝说，好不容易促成两方达成一致：儿女轮流照顾，两个月换一次。去年夏天，潘建新接到老人女儿来电，对方说实在没办法继续赡养老人，但表示可以出钱。

“双方不体谅、不理解，我一个外人要插进来调解，难度可想而知。”潘建新说，他做的第一件事就是赢得当事人的信任。每次去老人家，他都会带点水果。无论老人儿子还是女儿，都能感受到他的耐心和诚意。

有一次，潘建新找到老人儿子，一谈就是3、4个小时。“我们都会变老，没人照顾是什么处境。”谈情说理之外，潘建新还邀请司法所法律顾问、北京盈科律师事务所律师张杰和焦牧笛向当事人释法：法律规定赡养老人是子女的责任，遗弃老人可能构成犯罪。

如今，赵故生老人有了稳定住所，生活恢复正常。这场持续7年的养老纠纷圆满解决。

调解不是一味以情动人，一切都得放在法律框架内。孝陵卫街道某住宅小区建成22年，地下车库一直对外出租。2017年，车库违建被拆除。业主们认为产权应该属于全体业主所有，要求恢复使用车库的权利，但与开发商交涉没有结果。潘建新第一时间进行详细调查，并找到专业律师共同研判。然而，调解多次没有结果，依据《人民调解法》，调解员建议业委会向法院起诉。

案件审理中，两方始终存在分歧。司法所与法庭、社区、业委会等多次找开发商调解。最后，开发商同意将地下车库全权交还业委会管理，车库恢复停车功能。

算清陈年“旧账”，熄灭彼此“战火”，这样的情景常常在孝陵卫司法所上演。但潘建新说，调解纠纷“零激化”，高质量法律服务少不了。司法所工作人员人手一本民法典相关书籍，都要学法懂法。平时，律师来说法，大家都踊跃旁听。

“调解员只有自己懂法，才能更好地服务居民。”潘建新感慨地说。

新华日报·交汇点记者 倪方方 徐睿翔

实习生 李启航

编辑: 卢晓琳