疫情之下，扬州市民响应号召“足不出户”，大街小巷略显冷清，然而，一条反映民声民意的热线却越来越“热”，成为群众有关疫情诉求的“主入口”——7月28日以来，扬州12345市民服务热线日均受理量8000余件，远超疫情前的1000余件，截至8月17日，受理总量近17万件。8月17日，记者实地探访扬州12345热线，探寻热线背后的民意和期待。

12345热线火热，最高一天1.4万多通电话

8月17日上午9时左右，扬州12345政府热线分布式电信话务中心，一通急电突然接入，电话里一位先生的声音十分急促，他的妻子小产几天后在家突然发生出血，紧急出门后却因未开具相关证明被拦在卡口，进退两难。“您别着急，先提供下小区名是什么？文昌花园？从东边往西边去对吗？人在哪个卡口？”12345话务组组长张琦一边确认具体的位置和诉求，一边安抚对方不要着急，“我们将紧急联系广陵区，您先找个安全的地方等待。”

3分钟后，张琦再次致电问询时，对方情绪已经平缓不少，经过广陵区所属汶河街道协调，卡口已经放行，准备回小区办理证明。张琦告诉他因其属于紧急情况，已经联络其居住地所属曲江街道抓紧开具。

从早上8点半，张琦常常要工作到晚上七八点，甚至11点。张琦的工作节奏，也是400名12345话务员和数据分析专员在疫情期间的工作常态。

见到扬州12345平台的数据分析专员蔡瑞时，他正专注地盯着8月17日热线通话实时累计总量。电脑屏幕上，醒目的黄色数字显示出584的字样。“这是从今天零时起到目前为止，我们话务员接通电话的总量。”实时，体现在这一累计数量还在不断增加。“实时累计通话量下面，还有一个白色数据——732，代表目前正在排队等待接入的来电量。”蔡瑞说着，就在交谈过程中，实时接通总量从8月17日9时58分的584跳至585——又一通电话被接进。

在这块电脑屏上，不只当日实时累计通话量和等候接通量有所反映，当日分时来电诉求的“波峰与波谷”也直观显现。“一般每天来电的高峰是早上8时之后，一直持续到晚上7时。若要从高峰里挑高峰的话，全天话务量最繁忙的时段应该在早上10点到12点，与下午2点至5点。”蔡瑞的目光在屏幕与记者间切换。

如果用一条曲线描绘疫情下12345热线的“热度”，那应该是一条陡然上升达到峰值，随后持续在高位区间上下波动的波浪线——7月28日，受理量从之前1000多件陡然升至2000多件，随后一路急剧攀升，7月31日达到峰值1.46万余件，平均每小时受理量达610件，截至目前，日均受理量始终在1万件上下浮动，其中大多是疫情类诉求。

打开8月16日递交的《扬州市12345在线疫情诉求日报》，上面写着：“8月15日14时-8月16日14时，扬州12345在线平台共受理各类诉求7828件，其中新冠肺炎有关诉求5649件，占平台总诉求的72.16%，接通率98.05%。在线答复5217件，下派工单2611件。”

受理量陡增，远远超出当地热线人力、平台承载能力。不过12345平台扬州电信负责人袁萍透露，目前市12345热线的高接通率，“这主要得益于市政务办与我们提前做了应急预案，行动得比较早。”

早在7月25日，扬州市政府已紧急建立12345热线防疫防汛防台风群众诉求应急响应机制，组织12345热线专员45名，“7×24”在线答复群众诉求；扬州12345热线中心改造会议室、休息室，增添接听设备、办公桌椅，增加现场平台；组建技术团队支撑热线运行。

在话务座席扩充一倍的基础上，市政务办又联合市电信公司联系紧急招募了300多名志愿者。这些志愿者由电信公司话务员、电信公司管理层员工、政务办机关干部组成。从教他们怎么接电话，到他们真正接电话，跨度1周。此次疫情发生以来，扬州几乎每天都有新政策出台，相应的疫情政策法规知识库也需实时调整，“已经算不出更新了多少版本了，更新速度以小时计算。”袁萍说。

人员基本准备就绪后，7月28日，扬州12345热线专门开通疫情防控咨询0号键，保障疫情防控诉求专有通道。300多名志愿者接力上岗，专门服务0号键，全力分担热线攀升的压力。紧接着7月29日，市12345热线嵌入“云座席”功能，让分散在城市各个角落的志愿者们居家办公。

扬州市政务办副主任郭有亮说，这次疫情期间，省12345和各设区市12345通力合作，建成全省12345热线“多援一”远程协作体系。8月7日，徐州市、苏州市和连云港市12345热线先行支援扬州，省和3市的42名话务骨干，日均帮助扬州市接听群众诉求900余件，占扬州市日均诉求10%左右。8月16日，无锡市、常州市、南通市和盐城市12345热线开始远程帮助扬州市接办群众疫情诉求。

民生无小事，涉疫情诉求72小时完成闭环

一条热线，一头连接着千家万户，一头连接着政务部门。如何把两者有序衔接起来，一套“受理、处置、回访、评价”的闭环流程起着大作用。

8月14日起，扬州12345热线对五花八门的市民来电设置标签、等级——根据群众诉求的轻重缓急，在诉求标题设置特级（危及生命）、一级（紧急但无危及生命）、二级（较紧急）、三级（普通投诉）共四级标签；根据诉求内容，分为转码、就医、出行、滞留、举报、投诉社区、隔离等11个类别。

话务员韩秋月告诉记者，从8月14日至17日上午10点，特级需求达到了234单，一级需求达到了2152单。

73岁的罗宏金因糖尿病导致肾脏衰竭，要从朴席镇田圩村团结组至东方医院做血液透析。“疫情前，老人是坐公交车去市区做血液透析的。”8月16日下午2点，田圩村村委会主任吴国治接到了来自罗宏金的求助电话，但由于疫情，道路被封，他也仅能将老人送至朴席镇建华大桥。在得知老人已将入院所需的所有手续都准备齐全后，吴国治立刻拨打了12345热线，希望医院能派救护车来接老人入院。当天下午5点，志愿者邵文娟驱车来到建华大桥，从卡口处接走罗宏金。40分钟后，罗宏金被送至东方医院。

与分类分级别对应的，是处置模式的不同。“特事特办，急事急办，共性问题集中加速办。”郭有亮说，对于群众急看病、买急用药、生活物资保障、疫情防护等涉及到群众生命财产安全的紧急诉求，目前都是多方协调“点对点”解决。

在处置这一环节分流后，非紧急的诉求会在系统里形成工单，派发到相关地区或职能部门。根据要求，属地和职能部门对涉及疫情诉求要在24小时内答复，再由12345热线进行回访跟踪督办。“主要是看问题有没有解决，如果未解决是因为职能部门履职不到位，我们会进行二次派单。”袁萍说，特级诉求一般在24小时内处置完毕，所有涉疫情诉求要在24小时内答复，基本在3天内走完整个流程。

每日3份报告，大数据探索共性问题解决

12345热线不仅是解决群众“急难愁盼”的重要渠道，也是疫情之下民声民意的“集聚地”。借助大数据，12345热线服务中心正通过点上问题的精细化、智能化收集与反馈，探索解决共性机制问题的治本之策。

每天，市政务办会根据12345系统数据，集中数据员提供的当日“热点问题”，形成日报。“数据分析是最后一道关口，也是决策者快速掌握重点的关键。”蔡瑞用“眼睛和耳朵”形容上交的系统数据。这些报送信息，经扬州市政务办形成“日报”和“周报”，报市委市政府领导参考决策。

“8月初，一些国外的学校通知扬州本地的留学生去报到，学费都已经交了，这个时候家长就特别着急。”张琦记得，8月2日以来，几乎每天都会接到询问孩子留学是否会受疫情影响的电话。

“我女儿今年大学毕业，马上9月份要去美国罗德岛设计学院读研，什么时候才能出境？”8月5日下午3点39分，扬州市民周云红拨通了12345热线，咨询留学生离扬出境的相关事宜。坐在家里等消息的每一天，周云红都用“煎熬”来形容。

8月11日、12日，扬州市教育局与12345热线分别回访了周云红，进一步了解情况。8月17日上午，扬州市新冠疫情防控工作指挥部就扬州籍留学生离扬出境受理有关事项发出公告，称低风险地区的扬州籍留学生可离扬出境，中高风险地区人员以及“苏康码”红、黄码人员不得离扬出境。

“相较而言，前期占比较高的苏康码变黄和能否进出城等问题，眼下反映量已明显回落。”蔡瑞印象中，扬州刚刚封闭高速闸口时，光为了解能否“进出城”打进的电话，占比就接近50%，“目前，有关‘进出城’的诉求已降至20%。”如今，社区管控和出入证办理、咨询核酸采样点信息和检测报告进度与反映隔离相关问题，位居诉求数量排行前列。

8月17日10时17分，当日实时累计通话量的数字，已经跳至657。

新华日报·交汇点记者 杨频萍 李睿哲 洪叶 顾敏

编辑: 周莉娜