“我又忘记密码了”...全国3000万“银发族”爱网购！

随着网络的发展，越来越多不服老的“银发族”加入了网购大军。

16日，阿里巴巴发布了《银发族消费升级数据》，通过对淘宝、支付宝、阿里健康、口碑、飞猪、优酷等用户中50岁以上中老年人的消费行为和习惯，勾勒出银发族网购画像。

“银发族”三年增长1.6倍，7成以上50岁+

总体来看，现在全国中老年网购“剁手军团”不断增多，仅淘宝天猫就有近3000万中老年“剁手党”，三年来增长了1.6倍。其中，50岁-59岁临退休人群是主力军，占比高达75%。这部分主力军大多是90后和80后的父母，他们深受子女的影响，没事爱上网店逛逛。

从地区来看，族银发族剁手党增速最快的地区为河北、安徽、黑龙江、北京和重庆。其中三四线城市的涨幅明显高于一二线城市，互联网消费潜力巨大。

在地域方面，各地“银发族”有不同的消费偏好。上海银发族最爱买衣服，购买衣服数量是北京的两倍；杭州银发族医学美容消费最高，情趣用品消费增速快；广州人越来越懂滋补，保健品消费人群增长最快；苏州越来越多银发数码控，购买数码产品人群三年增长近一倍。

另外，各个年龄层呈现不同的消费特点，50岁+ 银发族占比最高，占7成，成消费主力；60岁+ 群体双十一购买热情最高，他们的双十一购物频次三年内翻了一番；70岁+ 群体化妆品、运动装备购买量增速最快。

爱美爱健康爱旅游，“银发族”剁手有偏好

爱美是人之天性，老人亦不例外。数据显示，淘宝天猫上6成女性“银发族”有化妆习惯，且银发族年均购买化妆品6次。

另外，“银发族”过去一年花了1500元在购置新衣上， “新款”、 “洋气”、“百搭”是她们的热搜词。令人意外的是“AJ”（Air Jordan）、“小白鞋”等年轻人的潮品也出现在“银发族”的视野中。

此外，“银发族”医学美容支出是去年的4.4倍，抗衰老、除皱产品、水光针等医美项目成为热门。

老年人是旅行社的中坚力量。飞猪数据显示，“银发族”最钟情的境外旅游目的地是泰国、日本、马来西亚，境外流量、旅游用车、签证是银发族购买最多的旅游相关单品。

拍照和丝巾仍是“银发族”旅游标配，过去一年在相机上人均消费4300元，较上一年增长42%，同时，每20个银发族中就有1人拥有自拍杆。过去三年，银发族人均购买丝巾数量从2条增长到5条。

在健康方面，阿里健康数据显示，“银发族”比较的关注种植牙、牙冠等口腔产品支出， 2018年是2017年的2.8倍，此外，医疗器械、体检也较去年增长了一倍以上。此外，银发族成人情趣用品消费是去年的3.8倍，银发族越来越敢爱了。

另外，为了健康，老人们越来越爱运动，前9个月，老年人群投入到高尔夫球和健身的支出同比涨幅均超过7成。

另外，老人们爱学习的劲头值得年轻人学习。支付宝数据显示，相比于2017年，使用移动支付的“银发族”翻了一番。在线下，使用支付宝扫一扫完成付款的银发族，更是足足增长2.5倍。

相比于2017年，使用指纹支付或者刷脸支付等暖科技的银发族，增长了20% 。同时，银发族中的支付宝钻石、铂金会员用户数增长了159%，其中，银发族在钻石会员中占到了8.8%。

与此同时，不愿意凑热闹，足不出户的“技术宅”银发族也诞生了。相比于2017年，使用支付宝缴纳水电费的“银发族”增长了108%。而口碑数据显示，在刚刚过去的黄金周期间，银发族们通过手机点奶茶的订单数环比节前增长近84%。

老人们忘性大，晚8点到9点是咨询高峰

数据显示，每天晚上8到9点，是老人们向客服咨询最集中的时段。主要问题集中于“我不知道这件尺码怎么选，想找找卖家，你能帮我联系他吗？”“我们马上要去看孙子，买的东西，这周末之前能到吗？”“我密码忘记了，不晓得要怎么弄？”……

通过对咨询问题的梳理发现，“联系卖家”、“查询物流”和“忘记账号”是全国老年用户咨询较多的问题。其中，50%的咨询问题是忘记了账号密码。

针对“忘记账号”这件事，淘宝从今年2月推出了“亲情账号”，通过添加亲情帐号，不仅可以交流，还可以在无需绑定银行卡的情况下，选择“代我付”抑或是“亲密付”来完成购买。

从全国范围来看，淘宝亲情使用频率最高的地区是广东、广西、上海；绑定子女亲情账号最多的地区为南京、杭州和北京。另一方面，飞猪数据显示，子女给爸妈买孝心游产品比去年增长9倍。

在售后保障方面，阿里客服也搭建了专门的团队，为银发族提供专门的服务。手机淘宝上的阿里小蜜页面开始从10月1日起，为银发用户增添了一键“语音通话”按钮：按下拨号键，就能自动接通人工客服，一键切换至热线服务模式，可以更便捷地帮助银发用户解决网购中遇到的各种问题。

有意思的是，等快递包裹的日子对老年人来说好像比较漫长，老人们总喜欢问问客服“包裹什么时候到啊”。从数据上看，全国80岁以上男性用户在发货问题上的关注度是女性的两倍多，其中，广东地区的老人最心急，特别是老爷爷们，耐心会更弱一些，催发货的比例是老奶奶们的3倍多。

附2018年阿里巴巴银发族咨询数据报告

撰稿：新华日报记者·交汇点记者  赵伟莉

编辑：朱璇

策划：杭春燕

新华日报社全媒体经济新闻部出品

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编辑: 顾志铭