2018年江苏维权诉求数据解读：预付消费、老年人消费成重点难点

交汇点讯 江苏省消保委发布的2018年维权诉求数据解读报告显示，当你全省消保委系统共计受理维权诉求58万余件，其中投诉13万件、咨询45万件，分别占接收总量的22.42%、77.58%，其中投诉办结率为100%，为消费者挽回经济损失1.67亿元。

从全省消费者诉求总体态势来看，呈现出咨询量和投诉量双降的态势。具体来来，从消费类型分析，服务投诉呈逐年上升、商品投诉逐年下降趋势，2018年商品消费投诉达7.7万件，占投诉总量59.52%；服务消费类投诉达5.2万件，占投诉总量40.48%，投诉占比同比（2017年占比37.34%）上升8.4%，预计未来，服务类投诉将有可能超过商品。

从商品种类分析，家用电器全年投诉12676件，占商品投诉第一位，问题主要集中在售后服务、合同订立与履行，产品质量等三方面；从服务类投诉分析，比重前两位的分别为美容、美发服务（6671件）和体育、文娱服务（6292件），诉求主要体现在预付卡管理与发放，退卡纠纷等方面。

从诉求处理热点来看，预付式消费、格式合同条款、老年人消费群体、房屋装修式较为集中的诉求处理热点。具体来看：

预付式消费已经成全行业投诉难题。2018年全省仅消保委系统涉及退卡退款的纠纷就达到1.69万件，比去年同期增长6.2%。目前该领域由于缺乏办卡资金监管，已成为消费维权一大痛点，问题主要呈现在：经营者发卡无准入门槛、办卡资金缺乏规制，消费者资金安全权处于高风险状态；连锁经营的总部与加盟商之间，发卡方责任权利不清，消费者的信赖利益易受侵害；经营者与消费者约定不明，退卡机制没有建立，消费者求偿权不能得到保障。

解决这一问题，省消保委建议，亟需建立保证金制度，尤其是对于对小型企业或个体经营者发放大量的预付卡的现状，亟需尽早建立发放预付卡备案制度和保证金制度，才更具现实意义。其次是完善征信体系，建议将侵害消费者权益行为纳入社会信用体系建设框架，对经营者包括侵犯消费者权益在内的严重失信行为，依据规定推送至信用中心，联合对失信行为人的信贷、担保、融资等金融活动，以及某些政府公共服务项目活动、市场主体登记等方面进行限制，加大经营者违法成本，促进诚信经营。另外，还需推动预付式消费地方立法，破解地方监管难题。

合同侵权行为严重影响消费公平。2018年，全省消保委系统受理格式合同纠纷3.8万件，占消费投诉总量的29.28%。具体存在如下几种情况：经营者规避法律责任，不与消费者签订书面合同，给后续交易带来风险；擅自扩大经营者权利；条款设置不合理，加重消费者负担。

对此，省消保委认为，解决格式条款问题，首先要建立社会共治体系，加强行业引导；其次重视事后监管，强化执法力度，以重点工作的突破来推动整个合同监管工作的深入开展。另外，还需扩大宣传教育，提升消费者维权意识。

老年消费群体亟需关注。2018年全省消保委系统共受理涉及老年消费投诉1618件，咨询3812件，这从侧面反映老年消费群体决策能力弱，维权意识不强等特点。投诉方面主要呈现如下特点：广告宣传夸大其词；合同签订不符合法律法规要求；诱导性质销售危害巨大。

解决老年消费问题，省消保有关人士建议，要持续加强宣传教育，引导正确消费观；同时要加快发展老年文化，促进老年产业结构转型升级；另外，监管部门履职，联动执法。

房产销售、装修市场需集中整治。目前，房产的销售、装修及租赁纠纷依然是消费纠纷的热点，且有群体性、多发性投诉的趋势。2018年，全省消保委组织受理房产交易、装修类投诉4094件，同比增长6.89%。主要问题体现如下：商家私下承诺难以兑现，消费者维权难；精装修住房问题繁多；房产装修前期承诺与实际不一致。

解决房产消费问题，省消保委建议消费者购房需谨慎，充分了解相关信息和政策。同时，规范销售行为，加大不法宣传查处力度。此外，还要发挥行政监管职能，激活质保金制度。

交汇点记者 赵伟莉

编辑: 许海燕