生活观察｜12345热线管用吗？上半年成绩单：服务满意率98% 平均1天半办结

交汇点讯今年以来，作为江苏政务服务的“总客服”，全省12345在线平台共收到政务服务类有效诉求34730件，直接办结23819件，转交成员单位办理10911件。这些诉求，平均办理时长1天5小时，服务满意率达到98.31%。

交汇点记者了解到，政务服务类典型诉求分为政策咨询、业务办理、意见建议和网站运维这几大类。其中，政策咨询类诉求占55.16%。例如，有用户表示，自己查阅到2014年的文件，得知风电项目核准需要13项材料，但不清楚目前审批风电项目核准所需材料是否与该文件一致，因此向12345热线咨询。

据悉，对政策法规、办事流程等有明确规定的问题，12345在线平台直接答复。复杂事项、无法直接答复的，交由相关成员单位办理，同时12345在线平台全程跟踪，实时反馈结果信息。

对于群众诉求，省级部门响应速度如何？据统计，省平台受理政务服务类有效诉求7340件，转交省级部门办理758件，平均办理时长2天1小时，服务满意率97.51%。办理较快的有省质监局、省食品药品监管局、省商务厅、省地税局和省公安厅。

省级部门政务服务类诉求办理：

那么，对群众的诉求，各设区市的办理情况如何？

设区市政务服务类诉求量与满意率

设区市受理政务服务类有效诉求30058件，平均办理时长1天4小时，服务满意率98.33%。服务满意率较高的有苏州、常州、南通、扬州、无锡、南京、镇江和徐州；办理较快的有苏州、连云港、南通、扬州、宿迁、盐城和徐州，用时较长的是淮安。

设区市政务服务类诉求办理：

交汇点记者徐冠英

编辑: 刘霞