扬州12345热线电话启动疫情防控咨询“0”号键，日均受理量近9000件

交汇点讯  8月5日，扬州召开第7场疫情防控专题发布会。扬州市政务办党组成员、副主任郭有亮在会上介绍，疫情发生以来，12345热线电话受理量呈高位状态，为有效分类受理群众诉求，扬州12345热线电话启动疫情防控咨询“0”号键，保障疫情防控诉求专有通道，新增疫情期间心理健康咨询“2”号键，24小时连线心理咨询专家，缓解市民心理压力。

据介绍，7月28日0时至8月4日24时，扬州12345热线电话总受理量69935件（接通率98.7%），同比增长9.3倍，日均受理量约8742件，在线直接答复59463件（在线直接答复率85%），下派工单10472件；其中疫情类诉求63209件，占总受理量90.4%；尤其是7月31日，受理量达到峰值14630件，同比增长12.5倍，远超疫情爆发前1000余件日均受理量，平均每小时受理量达610件。

12345热线作为群众诉求“主入口”，我们有责任保证12345热线畅通。郭有亮介绍，7月26日，由市政府办公室牵头，联合市政务办、疫情防控指挥部、防汛防旱指挥部与各相关成员单位迅速建立12345热线防疫防汛防台风群众诉求应急响应机制，各成员单位上报12345热线专员，并保持“7×24”在线，通过“三方通话”方式在线直接答复群众诉求。

为保障诉求渠道畅通，扬州市政务办扩充话务员，组织中国电信扬州分公司分批次紧急培训10000号和114话务员工、电信公司管理层员工以及政务办机关干部，共200名，接力上岗，全力分担12345热线压力，确保市民诉求得到最快接听、迅速处置。扬州电信还成立由15个党支部组成的党员突击队，远程支援12345热线工作。

郭有亮表示，当前，疫情期间市民电话呼入量居高不下，我们一方面将积极应用省政务办12345平台建立的12345热线“多援一”远程协作机制，即，当我方突发公共事件导致12345热线话务激增、超出平台承载能力时，可申请协调其他12个设区市12345热线安排一定话务座席资源，远程帮助突发事件发生地接听和答复群众诉求。另一方面，继续做好预备队建设，提前培训扬州电信和市级政务大厅部分员工，做到随时可以上岗远程支援12345热线工作。

新华日报·交汇点记者 张晨 周晶 李鑫津

编辑: 李鑫津