电话线那头的“稻草”，挽救多少生命“浮萍”？

编者按：1991年7月，著名精神病学家翟书涛教授把危机干预工作引进中国，创建国内首家危机干预专业中心——南京危机干预中心。此后三十年，心理健康服务不断发展，危机干预中心的热线电话却从未中断，通过电波，把危机干预、心理援助送给不计其数的人。

（一）

凌晨1：00。电话突然亮了，铃声大作。

“您好，江苏省心理危机干预热线，有什么可以帮到您的吗？”孔蕾坐直身子，微微前倾，左手攥住电话，右手打开笔记本做记录准备。

电话那头只有压抑的呼吸声和啜泣声。

“您好，有什么可以帮到您的吗？我们可以聊聊天。”

短暂的沉默后，对方吐出一句“我不想活了，我想解脱。”然后又陷入沉默。

半小时拉锯后，对面挂断了电话。孔蕾放下电话，稍稍泄气。门外江苏省心理危机干预热线和南京危机干预中心的牌匾在黑夜里像一个卫士沉默伫立。

创建于1991年7月1日的南京危机干预中心，是国内首家危机干预专业中心。成立之初就采取电话服务、门诊、书信干预等方式。2007年江苏省心理危机干预热线成立，热线挂靠南京危机干预中心。2012年，热线转接南京卫生12320热线精神卫生专业电话服务，完成了三线合一。电话、桌椅、一张床，这个工作室显得古老又寂寞，但数不清的接线员就在这个小房间里通过一次次的电话承载他人悲苦。

南京脑科医院医学心理科医生、江苏省心理卫生协会危机干预专委会秘书杨昕介绍，近年来，随着人们对心理咨询需求的增大，热线电话数量也不断变多。疫情之前，热线量在每年2000通左右，疫情期间开通24小时热线服务后，仅今年上半年，就接受了超过2000通咨询电话。

危机干预中心目前共有100多位登记在册的志愿者，常态参与热线工作的人员30余名。他们都是具有心理专业背景的医学生或医生。孔蕾就是其中一员，同时她也是南京医科大学应用心理学专业的硕士生。前面这样的场景，几乎每个接线员都曾遇到过。“使出浑身解数想要帮助对方，但他打来又不说任何话，就会有一种很无力的感觉。”孔蕾说。

无论对方状态怎么样，接线员的语气要温柔，保持平缓、柔和，尽可能缓解来电者焦虑或烦躁的情绪；聊天中要尽可能得知来电者身处何方，有没有做出危险的行为，身边是否有他的社会支持系统，比如家人或朋友……这些都是接线员总结出的通用规则。

碰到一些高危的来电者，接线员就要克制自己内心的紧张与来电者建立连接。“我要划伤自己，我已经划伤自己了！”杨昕时至今日还记得，有一通电话一接起来，对面传来激动的声音。

“从自杀念头到实施自杀过程中，会有很多求生的机会，如果求助者在最后一刻还能想起去倾诉，本身就是一个求救的信号，期待有人能‘拉他一把’。”杨昕说，越是这样紧急的情况，接线员越要冷静。他一再柔声询问，“发生什么事情了？”“你找一个安全舒适的地方坐下来，我们聊一聊好吗？”“你现在感觉怎么样？”

通话临近结束，杨昕和来电者约定，如果不愿意到医院来，可以再次进行电话咨询。“我记得一个暑假期间，大概与他通了5-6次电话。”由于并不知晓对方身份信息，杨昕也不知道这位来电者最终有没有到医院进行深入的评估和治疗。但故事的最后，危机干预中心收到了一张没有收件人的明信片，从只言片语上杨昕判断正是这位来电者寄来的。上面最后写道：我不知道你是谁，但我想谢谢你。

“这意味着他走出来了吗？对你而言是一种鼓励吗？”被问到这个问题时，杨昕甚至没有犹豫地说：“我能帮助人确实非常开心，也可以这样去揣测。但不应该对这个行为赋予太多的意义，不过多卷入其中正是心理咨询师的必修课。”

（二）

接线员们相信，每个打出电话的人都是想在这个世界留下一些痕迹：或许是和世界说声再见，或许是等待来自他人的关爱和挽留……无论是出于哪种目的，无论再专业的接线员，当接受了过载的负面情绪时，他们的心情很难不受到一点影响。

敲开危机干预热线办公室门的时候，接线员王静怡正在深呼吸，我们在她红着眼圈的时候不请自来，让她有些不好意思。

王静怡刚刚与一位年轻女孩结束通话，来电者患有抑郁症，曾有过自杀行为。这些情况非但没有获得亲人和朋友的关怀，反倒成为身边人再一次用语言刺伤她的武器。“共情时需要站在来电者的角度去理解他们的情绪，有时我忍不住换位思考就会替他们难过。”王静怡坦言，即使是接受过专业训练的心理咨询师，也要在这份工作中承受极大的心理挑战。面对这些不可控和无能为力，她常常陷入反思，“这句话有没有说对？”“来电者现在怎么样了？”这些念头偶尔会在脑中盘旋。

“这正是成为一名合格的心理咨询师的必经之路，最终我们会学会如何很快地消化掉这些负面情绪。”孔蕾也有同感，她们深知，危机干预热线扮演的角色就像是“急诊医生”，要迅速地在危急情况下给心灵“止血包扎”，要关注的是当下；而心理咨询师则更像是“心灵按摩师”，要追根溯源找到产生心理问题的原因并逐步引导咨询者走出困境。

处在危机中的个体，尤其是那些有强烈自杀倾向的人，其情绪状态往往以抑郁为主，其思维方式往往会因情绪状态的抑郁和焦虑，变得固执、狭窄、刻板和易走极端 。接线员通过关注和倾听他们的诉说，使来电者感到自己正在被注意、关心和尊重 , 从而使抑郁、紧张情绪得以释放和缓解，获得自尊和对外界的信任。

“可能生活中我们看起来‘鸡毛蒜皮’的小事，就会让当事人感到崩溃。” 王静怡说，大家在生活中向别人倾诉时常常会收到一句“小事，别放在心上”。但对于接线员来说，这句话永远不会出现，他们深知来电者的事情没有小事，促成自杀都是经年累月积压的情绪。

作为接线员，在听到一些“家长里短”时不会指责哪一方，更不会替来电者做决定。而是通过倾听再带着来电者一起去分析，带着问题去解决问题。只有这样，才让求助者觉得“有人跟他(她)站在一起”。

（三）

世界卫生组织发布的《2019年全球自杀状况》报告中最新估计，2019年，有70多万人死于自杀，即每100例死亡中有1例是自杀，自杀仍然是全世界的主要死因之一。

在中国，我国的自杀率虽然在过去20多年出现了一个明显下降的趋势，但绝对数字还是非常触目惊心。世卫组织估算指出，2019年，我国自杀总人数为116324人（6.7/10万），其中男性72515人（8.6/10万），女性43809人（4.16/10万）。

 在这种背景下，国家也注意到了人们的心理问题。早在2016年，卫生与健康大会提出，要加大心理健康问题基础性研究，做好心理健康知识和心理疾病科普工作，规范发展心理治疗、心理咨询等心理健康服务。《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》明确提出要加强心理健康服务。今年三月，国务院下发《全国社会心理服务体系建设试点2021年重点工作》中提出，要搭建基层社会心理服务平台、完善学生心理健康服务网络、提升医疗机构心理健康服务能力、加强心理危机干预队伍建设等要求。

《中国国民心理健康发展报告（2019-2020）》调查显示中国国民心理健康意识相比十多年前有进一步提升，心理健康需求进一步增加。但对于以心理咨询和心理培训为代表的心理健康服务，调查发现便利性仍有不足，满意度仍不高。由此想见，心理服务体系建设显然并不容易，还需要多方发力。

“大众对心理服务的知晓率并不尽如人意。” 南京脑科医院医学心理科副主任医师马辉告诉记者，有人想带家里人来做咨询，但却不愿意到医院来，会问医生能不能上门服务。

对心理疾病的不了解和错误认知，仍然是横亘在人们心中的大山。

提高心理服务的可获得性，也不只是建立心理咨询室那么简单。“硬件设施好说，专业人员从哪里来？”马辉坦言，目前对心理咨询、心理治疗甚至是精神疾病诊断很多还依赖于专科医生。造成医生负荷大、患者体验不好等问题。而想成为一个合格的治疗师，也需要很长时间的沉淀。马辉调侃着说，正因为此，“耗竭”是心理咨询师们嘴边常见的一个词。他们掏空自己的情绪，安放咨询者的故事，又不断陷入“我想帮助你，我能做的却很少”这样的反思怪圈。

 命题不是无解，更多有志于此的人加入进来了。我们也看到，心理健康服务的“触角”正四处延伸。7月13日，南京市召开心理危机干预培训，面向市委政法委、市公安局、教育局、民政局、文旅局、妇联、残联等多个设有心理热线的部门进行培训。现场100多个座位座无虚席，因为名额有限，还有不少人通过直播在线收看。南京市卫健委疾控处副处长王爱青介绍，下一步，全市还将全面启动街道、社区、村心理咨询室和站点的建设，开展各行业心理师资的培训以及全人群的心理健康宣传教育工作。

“从‘心理健康服务’到‘心理健康服务体系建设’的变化，不仅仅多了四个字那样简单。”王爱青说，这个变化正体现出心理健康从“科普-治疗”的医学工作层面，变为涉及面更广、全社会都要共同参与的系统性工程。

（为保护接线员隐私，文中孔蕾、王静怡均为化名）

新华日报·交汇点记者 蒋明睿

图片来源：视觉中国

编辑: 谢诗涵