交汇点讯 根据江苏消费网舆情监测中心数据，2021年下半年，江苏全省关于银行业消费的负面舆情65680条。3月3日，江苏省消保委发布《银行开卡消费调查报告》（以下简称“报告”），指出银行业存在开办新卡代操作、乱开业务、老年人智能化操作障碍多等服务意识不强、侵害消费者合法权益的现象。

近八成消费者遭遇故意误导、捆绑搭售等问题

本次调查共选取16家银行，采用问卷调查和体验员体验式调查相结合的方式，共收集有效样本量14786份。调查结果显示——

银行开卡耗时长，部分网点材料审核“一刀切”。调查中，52.72%的消费者在银行办理借记卡时，花费时间（不包括排队时间）在15分钟-30分钟，16.40%在30分钟-1个小时，1小时以上的占比3.06%。仅27.82%的消费者花费时间15分钟以下。

金融服务智能化发展趋势明显。问卷数据显示，在银行办卡时，有70.88%的消费者被告知人工窗口不受理，必须通过机器办理。体验调查中，16家银行人工窗口均不办理开卡业务，都只能通过智能机器操作。

银行开卡诱导或要求用户下载APP现象普遍。根据问卷调查，消费者被问及“是否被诱导或被要求下载银行APP或关注公众号”时，73.25%的消费者回答“是”，仅26.75%的消费者表示没有遇到过，诱导或强制要求消费者下载银行自身APP或关注公众号的现象普遍存在。

调查问卷显示，除了下载银行自身的APP或关注公众号，消费者还被要求或诱导绑定第三方账户，有49.06%反映开卡时被动绑定微信，47%的消费者被动绑定支付宝，15.29%的消费者被诱导或要求绑定其他软件。

手机银行在方便消费者的同时，也存在功能重复、体验不佳、同质化等问题。16家银行手机APP、微信公众号、小程序全覆盖，但是每家银行与日常消费相关的APP均在两款及以上。同一银行手机APP过度泛滥、入口众多、同质化过高，既占用手机内存，又造成消费者混乱影响使用体验。

近八成消费者遭遇故意误导、捆绑搭售等问题。问卷调查中，42.75%的消费者表示遇到过故意误导（例如做理财评估、下载或者绑定账户）的问题；41.72%的消费者表示曾被捆绑搭售（例如购买保险等金融产品或其他服务）；遭遇默认勾选（例如开通电子银行）问题的消费者占比26.43%；10.93%遇到过擅自收费问题，仅22.79%的消费者在办卡过程中没有遇到过问题。

问卷调查发现，未经允许私自或诱导开通手机银行的消费者占比最多，为37.75%；34.05%的消费者表示未经允许被私自或诱导开通短信提醒；还有31.05%的消费者表示未经允许被私自或诱导开通证券、基金等账户；未经允许被私自或诱导开通增值业务、向不知名账户消费以激活卡片（例如消费1分钱送礼品）分别占比21.78%、14.42%。

信用卡不激活收取年费，开卡存信息泄露风险。问卷调查显示，开办信用卡过程中，36.8%的消费者表示遇到不激活收取年费问题；34.41%的消费者认为手续费过高；反映遇到过未经确认实施自动分期现象占比29.70%；还有20.86%的消费者表示遭遇以手续费名义变相收取利息。

信用卡体验调查中，信息泄露问题较为明显。5名体验员中有3名遭遇该类问题，2名体验员接到声称非体验银行工作人员电话推销信用卡或借贷业务，另一体验员收到非体验银行的短信推销广告。

客户服务待完善，近七成消费者遇到工作人员代操作、代填写现象。根据问卷调查，75%的消费者表示工作人员会详细解读合同条款、明确告知收费规则；20%的消费者认为工作人员含糊其辞；还有5%的消费者则表示工作人员完全不告知收费规则、合同条款等。

消费者知情权、自主选择权、财产和个人信息安全权等被侵犯

《消费者权益保护法》第八条、第十条的规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，工信部发布的《移动互联网应用程序个人信息保护管理暂行规定（征求意见稿）》明确：不得欺骗误导用户下载APP。

本次体验调查中，银行办卡前未明确告知，仅要求消费者扫描二维码进行操作、未经同意默认勾选办理信用卡，办卡时欺骗误导办理第三方账户、未经同意绑定第三方账号或跳转第三方活动、未经同意擅自激活信用卡等行为，严重侵犯了消费者的知情权。此外，体察中有超过八成银行诱导或要求体验员下载手机APP，工作人员不询问消费者意愿、以“以后使用方便”“可以领红包”等营销套路引导消费者。银行本应尽到合理的告知义务，但是在不科学的业绩驱动和考核强压下却导致很多工作人员为了完成工作任务故意诱导甚至强制要求消费者下载银行APP，这一行为严重侵犯了消费者的自主选择权。

我国《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”；2021年11月1日起实施的《个人信息保护法》第二条、第五条规定：“自然人的个人信息受法律保护，任何组织、个人不得侵害自然人的个人信息权益”“处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息”；2021年12月21日，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于优化银行开户服务切实解决群众“办卡难”和小微企业“开户难”的通知》，明确提出：银行在开户时收集消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要原则，不得超出法律、法规规定和消费者授权范围使用个人信息。

本次调查中，信用卡未经同意被激活或未激活收取年费等行为扰乱了市场秩序，严重影响了银行业的健康发展，同时也涉嫌侵犯了消费者的财产安全。另外，体验调查中，消费者在线上申办浦发银行信用卡时，格式条款中明示信息披露中存在可能被第三方推销产品或服务以及其他不当利用的风险。在关于银行业消费的负面舆情中，办卡信息泄露、催收营销信息多等问题被消费者广为诟病，银行应加强金融消费者信息保护，保障消费者个人信息安全权，而不应以格式条款的订立一方的优势，以格式条款形式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除其责任、加重消费者责任的规定。

此外，银保监会发布的《关于优化银行开户服务切实解决群众“办卡难”和小微企业“开户难”的通知》中明确提出：保障消费者受尊重权。银行应当结合各地风险防控形势，合理设置辅助身份证明材料适用范围和条件，细化辅助身份证明材料使用规则。充分考虑异地打工人员、灵活就业人员、高校毕业生等群体实际现状，不得“一刀切”要求额外提供居住证、工作证明、三个月至一年不等的社保记录和实名制手机号等证明材料。

完善消费者保护，破解办卡难、办卡慢

问卷调查显示，消费者对银行开卡的建议中，明确告知、信息安全、人工服务、效率、简化流程、手续费等字样出现频次较高，消费者希望能够减少开卡时间、提高服务效率、减少业务捆绑、故意诱导等行为的呼声高。体验调查中，开卡时间长、流程复杂繁琐等问题突出，而导致开卡慢、难的原因则在于APP的下载、微信公众号的关注、红包活动等操作流程。

因此，江苏省消保委建议，首先，切实关注涉银行业的消费需求，树立消费者至上的底线思维，在不增加个人负担基础上满足个性化、多样化消费需求，便利广大消费者，避免“开户难”；其次，积极履行法定义务和职责，各银行严格遵守法律法规的规定，不得未经允许私自办理业务，不得强制要求或诱导消费者开展非必要业务，对违法违规行为做到从严处罚；第三，积极实现更大范围的公平。智慧化、数字化在推动银行业发展的同时，也给老年消费者带来一定程度的不便。各银行不能片面追求智能化转型，也要给老年消费者留一个“窗口”，适当提供人工服务，补齐消费短板，促进银行业的健康发展。

当被问及“您在开卡遭遇乱开业务、乱收费问题是否解决？”时，33%的消费者和银行沟通解决，32%的消费者向相关部门投诉后解决，还有12%的消费者表示未解决。银行作为服务机构，在银行网点明示办卡步骤及流程，做好产品与服务的信息披露，保障消费者的知情权和自主选择权，同时加强对银行网点的监督管理，及时清查违规收费等行为，保障消费者的财产安全。同时，还需要不断细化法律法规等规定，提高相关规定的可操作性和现实意义，从而更好地完善监管机制，积极解决消费投诉，化解消费纠纷，保障消费者合法权益。此外，倡导银行业协会等组织积极发挥作用，提高行业自律，更好地维护金融者的合法权益。

《江苏省消费者权益保护条例》第十八条规定：“未经消费者同意、请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息或者拨打商业性推销电话。”体验调查发现，个人信息泄露后源头难溯，消费者很难确定哪个环节或个人出现问题，也无法认定银行或个人的具体责任。因此，银行在开户时收集消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要原则，而消费者在办卡时也需要注重个人信息保护。江苏省消保委建议，首先，加强对网点工作人员的业务培训，提升服务人员职业素养以及服务质量；其次，多部门联合发力，加强对金融消费者信息保护，严厉打击个人信息泄露、营销信息多、骚扰电话频繁等现象；最后，大力普及金融消费知识，加强沟通交流，强化宣传教育，聚焦消费群体的不同需求，如对年轻消费群体突出理性消费、对年老消费群体突出风险，提高其防骗意识和自我保护能力，从而全面保障金融消费权益，激发金融消费活力，共同营造安全放心的消费环境，提升消费者的获得感、安全感和幸福感。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许海燕

新华日报全媒体经济新闻部出品

编辑: 王静