为何损害消费者利益的，又是4S店？

人民日报客户端10月20日消息，不久前，有媒体记者“卧底”暗访两家汽车4S店，发现诸多乱象，包括故意砸坏完好的汽车零件以提高维修费，用“话术”忽悠车主购买不必要的保养项目，虚假保养，推销超量油液再截留回收等。问题一经曝出就引发舆论愕然。相关汽车厂商不久后做出回应，对两家4S店做出严肃处理。即便如此，公众的质疑仍难以消除：为何损害消费者利益的，又是4S店？

一系列消费陷阱并非两家4S店独有，而是行业通病。“很正常，每个车都砸，要不然你哪挣钱去啊，这行业就是这样。”4S店员工的话已道出真相。据中消协数据，在具体商品投诉中，汽车及零部件投诉已连续两年高居榜首，而售后服务又在这类投诉中占比最高。除了维修保养中的花招，在销售环节，强制收取出库费、捆绑保险、强制分期购买等更成了公开的秘密。许多车主都有在4S店“掉坑”“踩雷”的经历，以至于只要到4S店接受服务，就会心中打鼓、充满疑虑，甚至产生“少被坑点就行”的无奈心理。令消费者如此心累，不得不说是整个行业的悲哀。

去年，奔驰女车主坐引擎盖维权事件引发轩然大波，4S店一度被推上风口浪尖，受到各方检视。然而时至今日，4S店服务中的问题仍不断暴露，汽车维权事件频发，行业积弊之深可见一斑。究其原因，一方面在于汽车作为消费品，技术门槛较高，导致普通消费者和4S店之间存在严重信息不对称，4S店就算在维修保养中偷工减料，消费者也不易发现，发现了也很难取证，维权成本极高；另一方面，4S店独占汽车销售渠道，与汽车厂商深度捆绑，消费者要想享受汽车质保，就必须在4S店进行保养和维修，这就赋予4S店一定垄断属性，客观上剥夺了消费者用脚投票的权利。要提升4S店整体服务水平，如果不从这些深层次问题入手，只是一般意义上的整改、处罚，恐怕很难有大的改观。

从更大的产业视角看，4S店的服务漏洞不是一个小问题。汽车工业，被誉为“工业制造的皇冠”，有“工业中的工业”之称。其很大一个特点，就在于汽车厂商在技术、安全、成本控制、营销、售后服务等各个方面，都不能有明显短板。如今，无论是自主品牌还是合资品牌，在我国都实现了快速发展，技术能力和制造水平今非昔比，然而在最终的销售和售后服务环节，却明显滞后。2018年，我国汽车销量出现28年来首次负增长，下行趋势延续至今。有分析认为，汽车行业从增量市场向存量市场转换已成必然。这也就意味着，仅仅比拼汽车本身的质量已经远远不够，厂商和4S店必须在销售和售后服务环节下更大功夫，建立良好口碑，才能在竞争中占得先机。当前，一些新兴汽车品牌取消了传统4S店经销模式，采取直营模式，服务广受消费者好评。传统汽车厂商和4S店理应从中得到警醒和启发，否则被淘汰的可能就是自己。

不只是汽车行业，4S店的服务乱象也足以警示所有具备一定技术门槛的行业，不要以为消费者不懂，或是在消费者看不到的地方，就可以做手脚、耍花招。大数据等信息技术的发展，商业模式的不断创新，监测等硬件设备的不断升级等等，将进一步擦亮消费者双眼。当前，许多餐饮企业借助摄像装置打造“透明厨房”，赢得消费者青睐，就是最好的例子。对于管理部门来说，也责无旁贷，尤须针对汽车售后、房屋装修、医疗美容等具有一定技术门槛的行业进行有效监管和规范。越是消费者看不到、看不懂的地方，越是不能有阴影和灰色地带，这理应成为各方共识，也成为衡量所有行业的一条黄金法则。

编辑: 沈蕾