政风热线|诊疗量日增，如何提升患者获得感？江苏省人民医院负责人现场解答

交汇点讯 7月8日，省政风热线直播活动中，江苏省人民医院党委书记唐金海透露，目前该院日均门诊量为2.3万人次，住院量约5000人次，“这个量对任何医院都是有挑战的”。面对这么大的诊疗量，医院如何提升患者及家属的获得感？唐金海“把脉”医院服务后表示，立足于大量病人来就诊，通过规范化、制度化、精细化的管理，精心安排就医流程，配备过硬技术力量，持续提供便捷优质服务。

2017年11月，该院新的门急诊病房综合大楼正式启用。患者就医体验如何？

有患者反映，在该院停车有时要排队半小时，租借轮椅也比较麻烦。该院总务处处长黄如春介绍，新大楼启用以来，院方不断优化公共服务，改善交通流向、非机动车存放、残疾人机动车停放等情况。对于患者的反映，医院将从入口开始，再增设标识，增加现场引导和维护人员，尽量减少信息不对称，并第一时间解决患者及家属的疑问、需求。鉴于院内停车位已经饱和，医院还准备增设停车场，缓解患者停车难。

唐金海表示，江苏省人民医院有国家重点专科18个，去年科技投入达1.95亿元，新大楼开启后，医院在信息化、人性化服务方面更上一层楼。在这些基础工作之上，医院特别重视流程再造。“把流程改得更贴近老百姓的需要。改的过程中，可能给老百姓带来不便，我们向老百姓表示深深的歉意，在今后的工作中进一步改善。”

有一名患者反映，好不容易挂上专家号，但到了医院才知道专家临时停诊。能否提前通知挂号者？门诊部主任武晓泓答复，该院专家号提前7天开始预约，由于医生工作任务比较繁重，还有一些应急性任务，可能无法出诊。出现这种情况后，院门诊办公室会启动应急管理预案。如果患者留下联系方式，医院会提前告知患者。如果患者已经到医院，医院会安排该学科相同年资的其他专家提供服务。如果患者坚持要看其挂号专家，这位专家下次出诊时，优先安排服务。武晓泓说，目前该院实名制就诊患者约80%，希望能尽快达到100%，方便医院联系患者。

对于江苏省人民医院的健康体检服务，不少人点赞，但也有体检者表示不满意，因为心电图、CT、B超等项目，排队时间很长。还有一位女士说，她前年就有蛀牙，一直没有处理，但连续3年在该院体检，没有一个医生提醒有蛀牙。

黄如春说，自从搬到新大楼以后，体检中心人流量迅速上升。建议体检者尽早到院，完成空腹检查项目，同时根据各诊室人数多少，穿插安排体检项目，医院也会加强引导服务。他说，体检中心配备的都是很有经验的医生，请大家放心。医院会加强管理，要求所有项目检查到位。

5月，南京刘女士带80多岁的婆婆去江苏省人民医院看病。医生开的药，医院药房没有，只能在医院里的药店购买。一个月后，老人去复查，医生又开出同样的药，还说该院药房没有购入此药，可以到别的医院看看。刘女士了解到，该药已列入医保目录。她问，医保目录里的药，为何医院药房不采购？

该院医保办主任丁海霞答复，医保目录范围较大，有的药可能医院确实没有。如果医保患者确实需要使用，医院可以临时采购。具体流程是，医生确认需要用某种药后，由临床提出申请，药房进行临时采购。医院会尽快保证患者用药需求。

南京袁先生反映，有时候9点多钟就挂不到方便门诊的号。对此，武晓泓介绍，该院方便门诊、以及所有专科门诊的普通号，每半天都是500个。方便门诊可提前7天预约，很多老患者就诊时，就把下星期的方便门诊挂好，所以会出现方便门诊号当天9点钟就挂不到的情况。因为方便门诊提供简单的取药服务，他建议患者到社区医院取药。医院也会根据患者需求和流量，实时调整医疗资源的分布，更好地提供方便门诊服务。

去年9月，江苏省人民医院浦口分院运营，让浦口群众“看病不过江”。不过，记者暗访发现，该院专家出诊时间不固定，挂号处工作人员竟不知道当天有没有专家号。

该院医务处处长宋宁宏说，医院分一院三区，进行同质化管理。对专家门诊“临时请假”等情况，浦口分院同样有严格的管理规定。浦口分院正处于发展的过程、持续改进的过程，诊疗系统等将进一步改善。

交汇点记者 徐冠英

编辑: 金勇