江苏率先出台旅游投诉警示机制，处理不力将被判“黄牌”

交汇点讯 你是否经历过旅游投诉没得到妥善处理？

7月28日，记者从江苏省文化和旅游厅获悉，为加强旅游业诚信体系建设，提升旅游投诉处理效能，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游市场持续健康发展，江苏出台“旅游投诉警示机制”，并将于10月1日起正式实施。

记者了解到，此次《警示机制》今年4月启动起草，先后征求了文化和旅游部、省内有关部门、各设区市文旅主管部门意见，并召开旅游企业、从业人员、游客代表和专家学者座谈会，广泛征求行业和基层意见建议，最终经合法性审核后出台。

《警示机制》共13条，包括对“旅游投诉”“旅游投诉警示”的界定、旅游投诉的受理条件和处理、旅游投诉数量的收集和汇总渠道、旅游警示的告知和申诉、旅游投诉警示的认定条件和管理措施等内容。

根据《警示机制》相关规定，投诉过多的旅游企业将受到“黄牌警告”，包括旅行社、旅游星级饭店、A级旅游景区每季度被投诉案件达到10件；在线旅游企业每季度被投诉案件达到20件；旅游从业人员每季度被投诉案件达到5件；发生群体性投诉事件，未能及时妥善处理而造成不良社会影响情节严重的，旅游经营者和旅游从业人员将触发警示。

除了保护游客权益，从保护旅游企业的角度，鉴于个别旅游企业业务体量较大的情况，《机制》也做了特别补充条款，即被投诉旅游企业当季调解成功率和结案率均达到90%的企业可免除警示。

被警示“黄牌”的旅游经营者和旅游从业人员名录将按季度在江苏省文化和旅游厅官方网站向社会公布。文化和旅游行政部门将对被警示的旅游企业提高检查频次，对其参加质量等级评定与复核，评比表彰、政府采购、财政资金扶持等予以限制。

“省旅游投诉警示机制是我省继‘旅游红黑名单’制度之后市场监管方面的又一创举，为游客维护合法权益再增添一道‘防火墙’。”江苏省文化和旅游厅市场管理处相关人士表示，我省在国内率先出台《警示机制》，对旅游市场经营主体建立预警机制，实行动态监管，从“结果惩处”转向“预防为主”，避免将企业直接列入“黑名单”， 更好地完善了信用监管体系，提高投诉处理效能。

近年来，江苏开通省级旅游投诉热线96519，开展全省游客满意度调查，按季度公布旅游投诉受理情况等，加大旅游市场监管，规范旅游企业经营，多措并举提升游客满意度。

根据江苏省文旅厅本月公布的《2021年第二季度全省旅游投诉情况公告》，二季度，全省共接待投诉游客1683人次，受理旅游投诉849件，旅行社投诉量较2020年同期大幅减少。

新华日报·交汇点记者 付奇

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编辑: 沈佳暄