今年第一季度消费投诉激增 旅游餐饮酒店退订退款难

交汇点讯 4月3日，江苏省消保委发布统计数据显示，一季度共计受理维权诉求23万余件，为消费者挽回经济损失2970余万元。从量上来看，投诉咨询量较2019年一季度大幅上升，其中口罩等消杀、防护用品投诉问题频发，餐饮、旅游住宿等出现退订退款难。

数据显示，从消费类型分析，一季度商品类消费投诉达40761件，占投诉受理总量的62.42%，其中日用商品类和食品类投诉数量激增，诉求多表现为产品质量纠纷、合同履行及退订纠纷、售后服务纠纷。服务类消费投诉达24542件，占投诉受理总量的37.58%，多集中在旅游服务、餐饮服务及媒体购物。

2020年1月26日，消费者杨先生的婚庆喜宴因疫情影响于当天12时被强制叫停，但婚庆公司已提供包括新娘化妆、婚车帖花等准备工作，且15800元婚庆服务费已支付，协商退款无果后，消费者向南通市消费者协会求助。经市消协多次协商，双方愿意共担已经产生的实际费用，由商家一次性退还7900元。

在一季度，类似杨先生这样的案例很多。疫情暴发，正值春节期间，消费者原本预定的聚餐、设宴等都无法正常就餐，引发退订纠纷。据统计，一季度餐饮退订投诉达2755件，占餐饮服务类投诉的65.86%。从原因来看，主要集中在三个方面：一是消费者事先已支付定金，发生退订纠纷后，经营者以“定金不退”为由拒绝退款诉求，造成财产损失；二是部分经营者罔顾“不可抗力”事实，只提供延期服务而拒不解除合同；三是部分经营者要求收取高额违约金，不合理加重消费者责任。

出行旅游、住宿消费退款纠纷也是一季度投诉热点。由于春节是出行旅游旺季，多数消费者选择提前预订机票、酒店、旅行社并支付较高预订款。受疫情影响，消费者无法按时完成旅游、入住、出行订单，旅游产品和服务的提供者面临大量的退订诉求，一季度投诉多达9080件。问题多集中在：一是部分经营者处理退订工单信息较慢，退款问题难以快速解决；二是酒店退订难，手续费收取金额参差不齐；三是境外酒店、旅行团、航司退款退费困难，收取消费者高额手续费；四是部分平台、旅行社自身现金流吃紧，不顾消费者退款意愿以代金券或拒绝全额退费的形式缓解资金压力；五是针对由机票、酒店、旅游景点等多个单品构成的综合旅游产品，只能实现部分单品退订，消费者难以追回全款。

口罩等消杀、防护用品投诉问题频发，一季度此类投诉达到16505件，占第一季度投诉总量的25.27% ，主要集中于商家肆意哄抬口罩等消杀防护用品物价、商品存在掺假售假问题、商家对口罩功效的虚假宣传或夸大宣传、称“现货即发”实则虚假发货、延迟发货等。

此外，教育培训等预付费“老大难”、未成年人网游充值退款难等也是投诉热点。其中，一季度共受理未成年人网游类投诉425件，问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值费的追回力不从心。

交汇点记者 赵伟莉

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编辑: 洪叶