网购投诉中手机、外衣成热点 剁手党知道这些“双十一”才不后悔

交汇点讯 随着“双十一”的到来，你的购物车里是不是塞满了各类打折商品？为规范网络交易平台的网络集中促销活动，引导网络经营者依法开展集中促销活动。10月31日，由江苏省工商行政管理局牵头，会同省食品药品监管局、省物价局在南京召开全省重点平台规范“双十一”网络集中促销活动行政指导座谈会。

包括苏宁易购、途牛网、同程网、京东江苏公司、阿里巴巴华东区以及饿了么、美团外卖、百度外卖等20家网络交易平台负责人参加了会议。

今年1至10月

网络交易商品类投诉同比增长48.6%

江苏省工商局网监处处长李艳介绍说，2014年以来，江苏根据网络交易跨地域的特点，依法全面开展了网络交易商品质量抽检，共计抽检网络交易商品3007批次，根据对近三年网络交易商品质量抽检分析发现，包括箱包、服饰、童车、汽车用品在内的部分商品合格率较低。

同时，物流配送、大件安装等配套服务质量有待提升。部分网络经营者在销售商品中，服务意识不强，服务质量不高，有的存在商品信息描述不清，甚至虚假宣传的问题，容易引发消费者投诉。伴随着网络交易中出现的各类问题，网络交易投诉呈现持续高增长态势。今年1月1日-10月10日，全省12315消费投诉举报中心共受理网络交易投诉33977件，与去年同期20361件相比，增加66.87%。其中网络交易商品类投诉占网络交易投诉总量的81.03%，同比增长48.6%。在网络交易商品类投诉中，靠前的商品有手机、外衣、分体式空调、床上用品。在网络交易服务类投诉靠前的有车辆出租服务、互联网直销服务、宾馆住宿服务、航空空运服务。

投诉中，消费者反映的主要问题是经营者拒不履行合同约定（承诺），不履行国家规定的三包义务，广告中出现最高级类词语，产品无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，不按约定履行送货或安装义务等等。

网购小心低价陷阱

这些合同内容属于不公平格式条款

在各类投诉中，李艳特别提醒大家，网络交易中要注意合同格式条款。一些商家存在免除经营者自身责任的不公平格式条款。比如，网站声称：“对于用户经本服务上的广告、展示而购买、取得的任何产品、信息或资料，不负保证责任。用户自行承担担使用本服务的风险。” 个别网站声称：“因黑客行为或会员保管疏忽致使账号、密码被他人非法使用的，不承担任何责任。”

此外，合同中还有排除相对人权利的不公平格式条款。如个别网站仍然保留最终解释权，有的网站声称：“有权在必要时修改本服务条款而无需事先通知用户。”“保留随时修改或中断其部分或全部网络服务的权利，并无需通知会员或为此对会员及任何第三方负责。”

针对“双十一”电商促销期间可能出现的广告宣传、商品质量、消费纠纷、售后服务等问题，江苏省工商局提醒消费者提高安全防范意识，小心低价陷阱。 消费者在购买商品前，多渠道比较了解商品的价格情况，同时要了解促销规则。

网购尽量选择信誉度高的卖家购买，并通过正规的第三方支付渠道进行支付。谨慎使用“二维码”支付，防止不法分子盗取个人账户等信息。此外，还要注意保存聊天记录、电子订单、付款记录等电子数据。

强化网络市场全流程信用建设

打造“江苏网商”的整体品牌形象

江苏省工商局副局长孙连才表示，网络交易平台既是达成网络交易的支撑地，又是网络交易各类信息的汇聚地，在促进网络市场规范有序发展中发挥着重要作用。对于商户来说，要当守法经营的典范。网络交易平台要牢固树立法治意识，围绕主体准入、客体即商品质量管控、行为即法律规定的各类交易行为规则、消费维权四个方面，严格遵守法律规定。不仅要做到自身守法，更要督促平台上经营者守法。

同时，网络平台要建立适应行业发展规律的规则体系，通过科学的规则设计，引导网店经营者自觉抵制侵权假冒商品，杜绝各类违法行为，规范经营行为。要强化网络市场全流程信用建设，发挥信用约束与激励功能，营造诚实守信的网络环境。平台经营者要进一步完善消费维权制度，加大消费者权益保护力度，通过信息化手段和大数据的分析运用，实现交易环节的流程标准化、操作规范化、行为可追踪，从制度和流程控制上预防和减少消费纠纷。 

此外，孙连才还表示希望平台能切实发挥“领头羊”的作用，担负起维护公平竞争发展环境的责任，不断提升“江苏网商”的知名度和美誉度，打造“江苏网商”的整体品牌形象。座谈会上，苏宁易购、同程网、京东江苏公司、阿里巴巴华东区、美团外卖等平台表示，将积极配合工商等行政管理部门，进一步完善平台促销方案，依法规范经营行为，切实营造良好的网络市场秩序、安全放心的网络消费环境。

通讯员 谈玮 交汇点记者 李爽

编辑: 顾志铭