“12345”服务能打多少分？  国内首个政府热线测评体系出台

交汇点讯  作为政府服务群众的重要窗口，“12345”热线能得多少分？下月，苏州将对该市10个市（区）的“12345”热线服务情况开展第三方测评。

“12345”政府热线，是政府为民服务的重要窗口

5月8日，经过竞争性磋商，承担测评任务的“考官”已经确定。交汇点记者了解到，测评将采用的 “政府热线（苏州）测评指标体系”，是国内首个由设区市推出、针对政府热线的测评体系。

该体系包含服务响应、服务规范、服务效果和服务保障这4个一级指标， 16个二级指标、46个三级指标。例如，服务效果指标包括：按时转出率、按时办结率、按时答复率等时效性指标；首呼解决率、服务差错率、服务投诉率等有效性指标；转交办理满意度、重复办理满意度、需求满意度等满意度指标。

苏州“12345”热线工作人员陈少华，正在接听群众来电

去年7月，《政府热线服务评价》和《政府热线服务规范》这两项国标开始实施，填补了政府热线领域的标准空白，为政府热线的服务评价与监管提供了依据。苏州市便民服务中心主任周旭东告诉交汇点记者，中心参与了这两项国标的制定，并依据国标对市本级的“12345”热线开展测评。

通过测评、采集并研究数据，该市在两项国标的基础上，制定细化的评价指标。去年，“政府热线（苏州）测评指标体系”通过全国服务标准化技术委员会组织的专家评审，成为国内设区市中首个针对政府热线的测评体系。该体系向全国公开发布后，引来不少地区的取经者，获得“可操作性强”“实用性强”等评价。

据悉，面向苏州全市“12345”热线的第三方测评，将分别在6月、12月进行。测评后，该市还将全方位剖析热线存在的问题，提出针对性的改善意见，更好地服务群众。

交汇点记者了解到，2005年，苏州在全省设区市中率先建成“12345”政府公共服务平台。去年，苏州市“12345”热线累计受理各类服务需求550.9万件，同比增加9.6%。及时办理率、满意率均为99.4%，也均排名全省第一。

交汇点记者 徐冠英

 图片由苏州市便民服务中心提供。

编辑: 刘霞