紫牛观察|南京女孩遭遇"脏话贺卡"，雅诗兰黛至今未给满意答复

美国的雅诗兰黛是大家耳熟能详的化妆品国际大品牌，然而有一位在美国工作的南京姑娘，却因在雅诗兰黛官网给妈妈买化妆品而遇到了令人气愤的事。她下单时留言让雅诗兰黛附一张“ love you mom”的贺卡，收到的贺卡却写着非常粗俗的骂人语。这件事在网上披露之后成为热点，有媒体批评雅诗兰黛是“种族歧视”。紫牛新闻记者向这位南京姑娘详细了解了这件事，发现“种族歧视”的说法难以找到依据，不过雅诗兰黛的事后处理确实难以让人满意。

扬子晚报的粉丝，

给妈妈买礼物遇到堵心事

这位南京姑娘有点不好意思，只向紫牛新闻记者透露自己的英文名是Xintong，表示从小是看扬子晚报长大的，在美国读完大学后，已经在当地工作一年多。

17日，Xintong最先把这件事发在自己的“脸书”主页上，说快到11月24日“黑色星期五”的时候，她在雅诗兰黛官网上给妈妈买了一些化妆品，准备回国时当礼物，所以下单时还留言，请雅诗兰黛公司发一张写着“我爱妈妈”的礼品贺卡。

之后Xintong就到外地出差，没有机会及时察看雅诗兰黛寄来的物品。17日回家后，看到给妈妈买的礼物，却气不打一处来。原来让寄的礼品贺卡写的不是“我爱妈妈”，而是一句骂人的脏话，而且还漏发了一件。

Xintong每年都会在雅诗兰黛官网上买化妆品，这个情况还是第一次遇到。她每天都会和家里人视频联系，现在家里人知道后，也非常生气。

很多朋友都留言说不敢相信，认为应该把雅诗兰黛公司告上法庭，还有朋友说，“雅诗兰黛，你就这样对待华裔顾客吗？”

第二天，Xintong把这件事发到“推特”上，并@了雅诗兰黛，一些网友评论说，脏话贺卡是种族主义。

看到网友的评论，Xintong也有些疑惑，不知道雅诗兰黛这样做是不是有意的。

19日，她在新浪微博发文说：

“气死我了！！黑五之前给我妈妈买了眼霜，选择了礼物选项，留言“love you mom”,每年回国都会给她带雅诗兰黛的东西。我这一个半月都在其他州，才回家打开包裹，看到发来一句骂人的话。 难以置信！那万一这种事情发生在直接寄礼物给妈妈的人呢？后果岂不是更加不堪设想！还有我们在异国他乡难得回去一次，容易吗？！干嘛坑我！这种高端牌子怎么员工素质这么差！一开始只是觉得哪个这么无聊恶作剧，后来有朋友问我是不是看到亚洲人名字种族歧视，我鸡皮疙瘩都起来了！最讨厌欺负中国人了。 还有就是那么小小的眼霜，从来都没有封条的，好怕他们吐口水啊。以前也不会怀疑，但是现在信任一崩塌就没了。” 

客服几次答复都避重就轻

只说贺卡“搞混了”

脏话贺卡让人恼火，雅诗兰黛的事后处理更让人不能满意。她向雅诗兰黛公司发邮件投诉，该公司网上顾客服务经理起初回信说，“对于错误的礼品卡信息给你造成的不便，请接受我诚挚的道歉”，并解释说，“在处理你的订单时发生失误，你的包裹里的礼品卡放错了，这是人为疏失，那张礼品卡本来是给另一位顾客的。”

这位经理表示，如果需要的话他们可以发邮件直接向这位姑娘的妈妈道歉，重发贺卡。然后还说漏发的1盎司（约28克）小样可以补上。

看完这样的回复，Xintong更加生气，又发微博说，“有人觉得这个解释能接受吗？我怎么觉得完全就不是道歉？！”她询问出现错误的到底是哪个员工，骂人礼品贺卡是哪个客人在订单中提的要求？

之后一位自称“雅诗兰黛全球品牌总裁”的人给她发邮件，仍然解释说是“搞混了”，但还是没有提供任何可以证明的细节。只是抱歉说，他们的系统没有鉴别出这种侮辱词语。对于这位姑娘的订单，会作退款处理，并重新寄送一个单子，包括正确的贺卡和所买商品，另外还会附送一个价值300多美元的“最奢华的护肤系列”化妆品。

Xintong态度很坚定，礼貌地向这位“总裁”回信说，“麻烦他不要不负责任地乱推销产品，谁会去用不知道是否符合自己皮肤的东西？！还有不要因为账户上有我地址/信息就直接违背我的意愿寄东西来，搞得我很被动很尴尬。也强调了那个放错了的理由实在难以置信，请提供细节。”

以“种族歧视”起诉？

律师认为难有证据

“一肚子委屈加愤怒”的微博发出来之后，迅速传播开来。很多网友看了之后非常生气，表示“以后再也不买这个牌子了”。

也有很多网友认为雅诗兰黛就是“种族歧视”，看到顾客的姓名是亚洲式的，有意把礼品贺卡的内容改成骂人脏话。他们支持诉讼，建议她找律师，和雅诗兰黛法庭上见，让这家公司赔一大笔钱。

Xintong住在美国中部地区的小地方，当地律师很少处理这种业务。她去咨询，这些律师建议她找雅诗兰黛客服协商处理，认为脏话贺卡算不上证据，没有法律效力。

她在微博上联系过纽约华人律师Kevin，这位律师告诉紫牛新闻记者，这件事有诉讼的机会，但是应该采取什么策略，还需要研究。

紫牛新闻记者咨询旧金山的蔡旌明律师，他认为有可能起诉雅诗兰黛疏失，但“种族歧视”就难以确定。

有些网友认为与雅诗兰黛打官司之前需三思，围观网友看热闹还起哄的态度不可取。在国外打官司没那么容易，如果雅诗兰黛坚持说贺卡是弄错了，也拿他们没办法，自己却要付出相当多的精力、时间和金钱才行！

有网友说是误会

脏话是下单时开玩笑的

这时候事情出现转折，有一位同样在美国的中国网友林心瑞（音译）在微博跟帖说，“这是一个天大的误会”。原来他也在“黑五”时到雅诗兰黛官网购物，看到有寄贺卡的选项，有了好奇心，想测试一下他们家的贺卡材质，就随手在留言选项里写了和Xintong收到的贺卡中一模一样的脏话。

他说自己纯粹是无聊，不过他的英文名字和Xintong的英文名字的前三个字母都是“Xin”，可能雅诗兰黛给搞错了，并不是真的歧视。

很多网友不相信这种说法，于是他就晒出自己的订单截图，还有自己也收到的有那句脏话的贺卡。他推测雅诗兰黛的电脑系统出了错，再加上他们两个人的名字比较像，购物的时间点也一样，所以出现了这种情况。

这位网友出面澄清，证明确实会有顾客选择贺卡留言时搞恶作剧，雅诗兰黛对不雅言辞并不会自动屏蔽，而且后台订单处理工作比较混乱，既然有漏发商品的情况，错发贺卡也是有可能的。

不过还是有人质疑，如果雅诗兰黛把Xintong的贺卡和这位网友的贺卡搞混了，那么他收到的贺卡写的应该是“我爱妈妈”，现在的情况是两个人收到的都是脏话贺卡。每位顾客的贺卡都有不同的编号，出现这样的错误，还是让人感到不解。

这个错误犯得离谱

南京姑娘坚定维权

Xintong维权的态度依然很坚定，因为这个错误犯得离谱。不过对于所谓“种族歧视”甚至“辱华”的说法，她的态度比较谨慎。她说自己在美国学习和工作这么多年，还从来没有遇到过种族歧视的事情。

她告诉紫牛新闻记者说，“种族歧视”是一开始大家的猜测怀疑，毕竟那个时候雅诗兰黛还没有回复。只不过这种猜测容易引起众怒，但却未必符合事实，“这样带节奏，方向不对啦。”

她要求雅诗兰黛进行调查，公布礼品贺卡的处理流程。毕竟她的贺卡与那位网友的贺卡编码不一样，名字也不完全一样，“我爱妈妈”的留言到底是怎样变成脏话的，应该给个说法。雅诗兰黛虽然多次与她联系，对于这些诉求，却没有给出满意答复。

有网友指出，雅诗兰黛敷衍顾客的事情不是第一次了，该公司去年9月在中国台湾闹出广告不实的问题，同样的商品，台湾的广告夸大之处非常多。很多顾客表示抗议，甚至以拒买相威胁，要求雅诗兰黛更正，但该公司宁愿被罚款，也不改失实广告。

脏话贺卡事件虽然可能真是人为疏失，但对当事顾客的诉求避而不谈，不是负责任的态度。紫牛新闻记者致信雅诗兰黛，询问此事的处理情况，尚未得到回复。对于这件事，紫牛新闻将继续保持关注。

编辑: 纪树霞