扬州12345政府热线将升级 24小时“不打烊”

这几年，随着政府便民服务能力的提升，扬州12345政府热线平台越来越受到市民和企业关注。记者昨从市政务办获悉，为优化政府公共服务和便民服务提供支撑，打造一流营商环境，扬州12345政府热线平台将进行升级扩容。扩容后，扬州12345政府热线平台将全力打造六大应用平台，为市民提供全天候24小时服务。

新变化

六大应用平台服务市民

“升级扩容后，政府热线平台无论是功能还是服务范围，都将得到进一步扩展。”市政务办副主任郭有亮介绍，升级扩容后，扬州12345政府热线平台将打造六大应用平台，分别是：为企业群众提供统一受理的营商环境诉求平台、为江苏政务服务网提供融合办事的协同平台、检验服务效能的监督平台、面向大数据应用的分析平台、为重大决策提供服务的创新平台、展现服务型政府形象的宣传平台。

“比如营商环境诉求平台，就是以12345为统一对外号码，电话、微信、微博、APP、网站、无线数据采集等形成组成多位一体的受理渠道。”郭有亮说，通过这一渠道，可以接受企业和市民提出的营商环境诉求、消费诉求、行政效能投诉、经济违法行为举报以及对政府相关公共服务的咨询求助及意见建议等。

新功能

“一号答”让百姓零跑腿

记者了解到，作为江苏政务服务网的协同平台，扬州12345政府热线平台不仅将融入江苏政务服务网建设，全市各级12345政府热线平台还将开通政务服务“一号答”新功能。

什么是“一号答”？郭有亮介绍，“一号答”是一个专线，企业和市民有行政审批事项和政务服务方面的咨询诉求，可以拨打12345，然后选择“一号答”专线，这样可以让企业和群众在行政审批和政府服务事项等方面的诉求及时得到回应，实现零跑腿。

新目标

电话座席15秒接听率将达95%

“今年上半年，我市已接听办理12345诉求5.7万余件，超过2012年全年总量。”郭有亮告诉记者，目前我市已有102个部门和单位被列为12345网络成员单位，共同组成12345热线工作体系。

记者了解到，为提升平台的运行质效，根据省市部署及相关工作要求，到2020年，全市12345在线平台服务能力将达到以下目标：全市12345在线平台年度服务80万-100万人（次），互联网座席实时提供率95%以上，电话座席15秒接通率95%以上，服务满意率95%以上，市县标准化服务协同和数据交换率100%，全媒体在线服务提供率100%，政务服务网服务专席全市覆盖率100%。

新考评

办理诉求时敷衍了事将吃“黄牌”

办理12345诉求件时，答非所问或敷衍了事；收到12345交办单后搁在一边，致使企业群众诉求无法解决……出现这样情况的单位，今后不仅会收到黄牌警告，还会影响年度综合考评。

“为加大督办力度，我们将建立健全全市12345平台绩效评价体系，实时监测服务数据。”郭有亮告诉记者，我市将通过在线回访、主动检测、第三方评价等多种方式，全方位、科学量化各地各部门在服务企业群众过程中的服务态度、工作效率、办理过程、办理结果、群众满意度等，定期通报绩效评价结果，并将考评结果与各网络成员单位年终综合绩效考核进行挂钩。（石默然 乔国军）　

编辑: 王娣